Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества (2005)

1.6. Особенности внутреннего аудита систем менеджмента

Внутренний аудит системы менеджмента — один из ключевых процессов системы менеджмента. По утверждениям западных специалистов, если такие процессы системы менеджмента, как

ответственность руководства;

корректирующие и предупреждающие действия;

внутренние аудиты (проверки);

анализ данных;

постоянное улучшение

отлажены и внедрены в соответствии с требованиями стандарта, то и все другие процессы системы менеджмента качества и/или системы экологического менеджмента будут не только работать, но и постоянно совершенствоваться.

 

При внутреннем аудите проверяется соответствие деятельности в системе менеджмента организации требованиям определенных документов. Причем в период подготовки системы менеджмента к сертификации внутренний аудит ведется на соответствие требованиям стандарта (например, ИСО 9001, ИСО 14001) и другим стандартам ИСО (например, ИСО 19011). Однако с момента сертификации системы менеджмента внутренний аудит ведется на соответствие утвержденным документам системы менеджмента (Политика и Цели в области качества, Руководство по качеству, документированные процедуры и документы нижнего уровня).

 

Внутренний аудит системы менеджмента позволяет решать следующие задачи:

подтверждение соответствия деятельности и ее результатов в системе менеджмента установленным требованиям;

анализ и устранение причин выявленных несоответствий;

предотвращение появления проблем качества;

подтверждение выполнения корректирующих действий;

оценка эффективности функционирующей системы менеджмента;

установление степени понимания персоналом целей, задач и требований, установленных документами системы менеджмента;

определение путей дальнейшего совершенствования системы менеджмента качества и/или системы экологического менеджмента в целом и в отдельных ее процессах.

 

1.6.1. Достоинства и недостатки внутреннего аудита в сравнении с внешним аудитом

 

К достоинствам внутренних аудитов по сравнению с внешними можно отнести следующие [25]:

знание внутренними аудиторами особенностей своего предприятия;

отсутствие предубежденного отношения сотрудников аудитируемых подразделений к внутренним аудиторам, которые не воспринимаются как посторонние для предприятия лица;

знание внутренними аудиторами специфических каналов коммуникаций, действующих на предприятии;

знание внутренними аудиторами неформальных лидеров, чья информация может быть наиболее полезной при аудите;

возможность использования конфиденциальной информации в отчетах об аудитах;

отсутствие дефицита времени при внутреннем аудите, ограничивающем возможности более детального изучения аудитируемого объекта;

независимость работы внутренних аудиторов от режима работы сотрудников аудитируемого подразделения;

возможность использования внутренних аудиторов также в качестве экспертов;

сравнительно незначительные затраты на проведение внутреннего аудита. К недостаткам внутренних аудитов по сравнению с внешними следует отнести [25] следующие:

менее высокий, чем при внешнем аудите, уровень объективности заключений ввиду возможной предвзятости внутренних аудиторов по отношению к некоторым сотрудникам предприятия;

менее высокая, чем при внешнем аудите, интенсивность работы внутренних аудиторов, обусловленная менее жесткими временными рамками;

критика со стороны внутренних аудиторов воспринимается болезненнее;

уровень квалификации внутренних аудиторов, как правило, ниже уровня подготовки внешних аудиторов;

результаты внутреннего аудита могут рассматриваться как менее объективная информация об эффективности и результативности системы менеджмента предприятия по сравнению с внешним аудитом;

результаты внутреннего аудита нельзя использовать для рекламы предприятия;

затраты на внутренний аудит определяются менее точно, чем на внешний.

 

1.6.2. Организационные принципы внутреннего аудита системы менеджмента

 

В основу организации внутреннего аудита системы менеджмента должны быть положены следующие семь принципов [25]:

1. Принцип единообразия: каждый конкретный аудит осуществляется по единой официально установленной руководством предприятия процедуре, что обеспечивает его упорядоченность, однозначность и сопоставимость;

 

Принцип системности: планирование и проведение конкретных аудитов по различным процессам (функциям, работам) системы менеджмента должны осуществляться с учетом их установленной структурной взаимосвязи;

 

Принцип документироеанности: проведение каждого аудита определенным образом документируется, с тем чтобы обеспечить сохранность и сравнимость информации о фактическом состоянии аудитируемого объекта;

 

Принцип предупредительности: каждый аудит планируется, и персонал аудитируемого подразделения заранее уведомляется о цели, области, времени и методах проведения аудита, с тем чтобы дать возможность наиболее полно подготовиться к аудиту и исключить возможность уклонения персонала от предоставления и демонстрации всех требуемых данных;

 

Принцип регулярности: аудиты проводятся с определенной периодичностью, с тем чтобы все процессы системы менеджмента и все подразделения предприятия были предметом постоянного анализа и оценивания со стороны руководства предприятия;

 

Принцип независимости: проводящие аудит лица не должны нести непосредственной ответственности за проверяемую работу и зависеть от руководителя аудитируемого подразделения, чтобы исключить возможность необъективных результатов аудита;

 

Принцип открытости: результаты каждого аудита должны носить открытый характер.

 

1.6.3 Проведение внутреннего аудита системы менеджмента качества и/или системы экологического менеджмента

 

Рассмотрим типовую процедуру [25] проведения внутреннего аудита системы менеджмента качества, которая представлена в виде поточной диаграммы (блок-схемы) на рис. 1.4.

 

Представленный на рис. 1.4 в виде блока 2 процесс «осуществление аудита», в свою очередь, может быть изображен в виде блок-схемы (поточной диаграммы), представленной на рис. 1.5.

 

Рекомендации аудиторам по организации и технике беседы при опросе

 

При проведении опроса аудитор должен получить первичную информацию об объекте аудита в виде ответов на вопросы. Опрос может проводиться посредством анкетирования или в ходе беседы (интервью) с сотрудниками аудитируемого подразделения. При этом аудитору рекомендуется использовать следующие тринадцать рекомендаций по организации и технике беседы [25]:

 

1. Выбор собеседника следует производить из числа тех, кто непосредственно осуществляет аудитируемую деятельность.



Рис. 1.4. Поточная диаграмма (блок-схема) внутреннего аудита [25].

 

2. При планировании беседы необходимо, чтобы она касалась:

одного сотрудника (его обязанности и полномочия, уровень образования и профессиональная подготовка);

выполняемой сотрудником деятельности (ее документированность, соответствие практике работы);

средств труда сотрудника (оборудование, оргтехника, их соответствие требованиям документированных процедур или рабочих инструкций);

материалов, используемых в работе сотрудника (их соответствие техническим требованиям, приемлемость статуса контроля и испытаний).



Рис. 1.5. Поточная диаграмма (блок-схема) процесса проведения аудита на месте (в организации, службе, цехе, отделе).

 

Тема и порядок беседы должны быть сообщены сотруднику заранее.

 

На проведение беседы следует отвести достаточно времени, и в ходе ее аудитор и собеседник должны быть по возможности ограждены от помех извне.

 

В ходе беседы аудитор может остановить собеседника, но только в том случае, если он явно отвлекся от темы. Однако делать это надо таким образом, чтобы у него не сложилось впечатление о малозначительности даваемой им информации.

 

Если беседа ведется сразу двумя (или более) аудиторами, то вопросы должен задавать преимущественно один из них, а другой — делать записи (именно в ходе беседы, а не после нее).

 

Для техники беседы большое значение имеет правильный выбор способа формулирования вопроса. В табл. 1.4 приводятся типы вопросов, которые могут возникнуть в практике аудитора, и примеры их формулирования (выбор того или иного типа вопроса зависит от конкретной цели беседы и ситуации, в которой она ведется);

 

Таблица 1.4

Основные типы вопросов, которые могут возникать в практике внутреннего аудита [25]

Тип вопросаОпределение и примеры
ЗакрытыйВопрос, ответ на который предполагает только в виде «да» или «нет» («В вашей работе вы используете этот документ (метод)?»)
ОткрытыйВопрос, ответ на который предполагает не только односложные «да» или «нет» («Какие, кроме этого, методы (контрольные средства) вы используете в своей работе?»)
РазъясняющийВопрос, требующий разъяснения, подтверждения («Не могли бы вы пояснить, что вы имеете в виду?»)
Наводящий (возвратный)Вопрос, наводящий на ответ или содержащий готовый ответ («Не думаете ли вы, что это так? Вы, очевидно, регулярно проводите анализ, не так ли?»)
АльтернативныйВопрос, ответом на который может быть один из двух противоположных вариантов («Причина данного несоответствия в том или в этом?»)
УтверждающийВопрос, содержащий утверждение («Разве в этом случае могло быть иначе?»)
Затрудняющий общениеВопрос, создающий барьер в общении («Разве вас не предупреждали, что этого нельзя делать? Разве я вам не говорил, что именно это и будет здесь обнаружено?»)
ПерсонифицирующийВопрос, ответ на который предполагает оценку деятельности личностей (персон) («Кто виноват, на ваш взгляд, в этом несоответствии?»)


Внимание!

 

Предпочтительными типами вопросов для аудитора являются открытый и разъясняющий. Не рекомендуются вопросы: закрытый, наводящий, альтернативный, утверждающий и затрудняющий общение. Недопустимым является персонифицирующий тип вопроса.

 

Внимание!

Пример неправильного вопроса: «Имеется ли в подразделении необходимая контрольно-из- мерительная аппаратура?»

 

Пример правильных вопросов: «Каким образом определяется потребность в контрольно- измерительной аппаратуре? Каков порядок определения требуемой точности аппаратуры? Кто несет ответственность за соблюдение порядка своевременной калибровки (поверки) аппаратуры?»

 

В ходе беседы аудитор должен помнить о том, что свидетельства собеседника могут рассматриваться как объективные, если их подтверждают соответствующие факты. В противном случае они носят субъективный характер и поэтому не могут быть использованы аудитором для анализа и оценивания.

 

В ходе беседы следует задавать прямые вопросы, начинающиеся со слов «что», «кто», «где», «когда», «как» и «почему». Для получения доказательства соответствия аудитор может также спросить: «Не могли бы вы мне показать ...?»

 

9. В ходе беседы не следует применять терминологию, непонятную собеседнику.

 

Ю. Беседа, проводимая на рабочем месте («в поле»), не должна быть слишком продолжительной, чтобы не вызвать нервозность собеседника. Более подробные беседы целесообразно проводить в местах (кабинетах), где ничто не отвлекало бы внимания от предмета беседы.

 

П. Выявленные в ходе беседы несоответствия должны фиксироваться аудитором в аудиторском листе или записной книжке с непременной ссылкой на несоблюдаемый пункт (раздел) нормативного документа.

 

По завершении беседы аудитор должен подытожить полученную информацию, сформулировать главные (позитивные и негативные) впечатления и опорные моменты. Допустимо позволить собеседнику прочесть сделанные аудитором замечания в аудиторском листе.

 

Информация, полученная в процессе беседы, должна анализироваться путем ее сопоставления с информацией на данную тему, полученной из бесед с другими сотрудниками, и личными наблюдениями аудитора.

 

1.6.5. Психология поведения аудитора 

 

Независимо от характера отношений с персоналом аудитируемого подразделения в целом и отдельными его сотрудниками, а также от своих ощущений аудитор должен строить поведение с ними таким образом, чтобы это обеспечивало успех аудита. Аудитор должен быть готов к тому, что существующие в аудитируемом подразделении какие-либо внутренние проблемы могут стать причиной отрицательного отношения к аудиту. В процессе работы аудитор может столкнуться и с явно враждебным отношением к себе, и деструктивным поведением аудитируемого. Он должен быть не только готов к этому, но и владеть методами и приемами, позволяющими изменить подобную ситуацию в свою пользу.

 

В связи с изложенным выше внутренним аудиторам могут быть даны следующие рекомендации [2, 25] по психологии его поведения в ходе аудита:

 

Изначально аудитор должен быть настроен на положительный результат аудита. Каждый раз приступая к аудиту, аудитор должен исходить из предположения, что объект его обследования организован и функционирует в соответствии с предъявляемыми к нему требованиями. Это подобно презумпции невиновности, под которой в уголовно-правовой практике понимается признание того факта, что подозреваемый считается невиновным до тех пор, пока не будет доказано обратное.

 

Всем своим поведением аудитор должен демонстрировать сотрудникам аудитируемого подразделения, что главную задачу он видит в сборе убедительных доказательств и в представлении объективного заключения о состоянии аудитируемого объекта, а не в обнаружении несоответствий.

 

Такая позиция способствует повышению доверия к работе аудитора со стороны персонала аудитируемого подразделения и обеспечивает большую открытость при представлении ему информации о состоянии аудитируемого объекта.

 

3 .Аудитор должен уметь убедить сотрудников аудитируемого подразделения, что проведение аудита выгодно для подразделения. Аудитор должен доказывать, что устранение причин каждого обнаруженного в ходе аудита несоответствия будет способствовать улучшению деятельности аудитируемого подразделения. Чем успешнее будет решаться эта задача аудитором, тем эффективнее будет его взаимодействие с сотрудниками аудитируемого подразделения.

 

Предметом аудита является деятельность в системе менеджмента качества, а не осуществляющие ее сотрудники. Аудитор ищет факты, а не несоответствия и их виновников. Он анализирует и оценивает факты, а не личные достоинства и недостатки сотрудников. В соответствии с этим аудитор не должен вступать в обсуждение поведения тех или иных сотрудников предприятия и в определение степени их виновности в обнаруженных несоответствиях.

 

Аудитор должен уметь слушать. Это одно из важнейших его умений, ведь недаром восточная мудрость гласит: «Истина лежит не в устах говорящего, а в ушах слушающего». Внимательно слушая собеседника, аудитор не только получает нужную ему информацию, но и внушает собеседнику доверие, располагая его к себе. В этом случае аудитор как бы «раскрывает» собеседника и получает наиболее важные сведения.

 

В ходе общения аудитору следует полностью концентрироваться на высказываниях собеседника. Длительные или особо важные высказывания собеседника целесообразно подытоживать, чтобы получить его подтверждение в правильности понимания. Это позволяет избежать недоразумений, связанных с неправильным пониманием собеседника, и продемонстрировать, что сказанное им вызывает интерес у аудитора. Аудитор должен выражать поддержку собеседнику как на словах (используя, например, поощрительные выражения типа: «Да, я вас понимаю»), так и языком мимики и жестов.

 

Аудитор не должен бояться молчания собеседника. Целесообразно дать собеседнику время подумать и использовать возникшую паузу, чтобы подчеркнуть заинтересованность в его информации и потребность узнать больше.

 

Аудитор должен направлять беседу (опрос) в нужное русло по заранее обдуманному плану. Не следует допускать ситуации, способной сбить с толку. Для этого беседу лучше вести конкретно, не отвлекаясь на посторонние темы, не допускать общих фраз. Время от времени целесообразно делать короткие перерывы, в ходе которых можно поговорить о не относящихся к делу вещах.

 

При общении с сотрудниками аудитируемого подразделения аудитор не должен допускать никаких эмоциональных всплесков. В любых ситуациях следует сохранять спокойствие и деловой тон, не поддаваясь эмоциям. Надо терпеть отговорки или запальчивость собеседника. И тем более следует избегать агрессивности со своей стороны.

 

Нельзя вступать в открытый и грубый спор с собеседником, даже если он явно не прав и продолжает настаивать на своей точке зрения: психологи свидетельствуют, что эмоциональный спор никого не убеждает, а лишь вызывает раздражение спорящих и заводит их общение в тупик.

 

Аудитору не следует акцентировать внимание сотрудников аудитируемого

подразделения только на негативных аспектах, обнаруженных в ходе аудита. Целесообразно отмечать и позитивные моменты, с тем чтобы не лишать проверяемых побудительных мотивов к улучшению работы.

 

При оценке значимости обнаруженных несоответствий аудитор должен прислушиваться к мнению профессионалов. Главное — обнаружение несоответствия, а не определение его значимости. В сомнительном же случае обнаруженное несоответствие следует отметить без определения его значимости.

 

Общаясь с аудитируемым персоналом, аудитор должен создавать атмосферу доброжелательности и сотрудничества. Никогда не следует демонстрировать свою независимость по отношению к персоналу, что может стать причиной отчуждения и недоброжелательности. Наоборот, необходимо всячески способствовать возникновению и углублению общих профессиональных интересов между собой и персоналом. Целесообразно мысленно ставить себя на место аудитируемого и помнить о том, что мало кто любит находиться в этой роли.

 

Аудитор не должен предумышленно демонстрировать свою эрудицию или экзаменовать (проверять компетентность) собеседника. Недопустимо давать высказываниям собеседника оценки, как-то: «Ведь это явная глупость», или делать такие категорические заявления, как: «Это же всем известно», «Нет, дело обстоит совсем иначе».

 

Подобная манера поведения способна «подавить» собеседника и сделать его «замкнутым» для «добывания» аудитором необходимой информации.

 

Предпочтительна более мягкая реакция аудитора на ошибочные суждения собеседника, например: «Полагаю, что ваше понимание проблемы не совсем правильно» или «Давайте посмотрим на проблему следующим образом».

 

13.Аудитор должен побуждать своих собеседников к поиску правильных решений. Это достигается путем разъяснения допущенных ошибок. Таким образом аудитор не только повышает свой авторитет в их глазах, но и подтверждает тезис о том, что аудит выгоден аудитируемому подразделению. Если аудитору не удается избежать спора, ему следует сохранять выдержку и продемонстрировать профессиональные знания и доказательность своих суждений.

 

14.Аудитор должен признавать и одобрять все, заслуживающее доверия. Подозрительность, сомнения не должны брать верх над объективностью оценок аудитора. Во всех случаях, когда, например, аудитором установлена эффективность неформальных процедур, они должны быть одобрены и рекомендованы для надлежащего документирования. При этом целесообразно, чтобы положительная оценка аудитора была сделана публично, например, на заключительном совещании. Аудитор не дол жен быть скуп на похвалу.

 

15.Аудитору следует избегать резкого тона замечаний и оценок. Предпочтительны замечания типа: «Я внимательно изучил все представленные вами документы по проектированию, но не нашел в них документа, в котором были бы отражены критерии оценки качества проекта. Прошу разработать и документировать эти критерии». Следует избегать формулировок, осложняющих беседу. Например, вместо «Я считаю...» целесообразно спросить: «Вы не находите, что...» или вместо «Сейчас я вам наконец докажу...» лучше сказать: «Сейчас вы сможете убедиться в том, что...»

 

16.В  ходе общения с сотрудниками аудитируемого подразделения аудитор должен избегать критических замечаний и советов, реализация которых может повлечь за собой серьезные изменения в работе подразделения. Такие замечания и советы могут быть обсуждены с руководителем подразделения на заключительном совещании.

 

17. Аудитор должен быть готов к различным уловкам персонала аудитируемого подразделения, ведущим к потере времени и отвлечению от решения стоящих перед аудитором задач. Это может выражаться в попытках вовлечь аудитора в разговоры на отвлеченные темы, заставить аудитора ждать прихода сотрудников для беседы или предъявления необходимых документов, приукрасить состояние дел перед началом аудита и др..

 

18. При открытом противодействии или личной враждебности по отношению к аудитору со стороны сотрудников аудитируемого подразделения аудитор должен об этом проинформировать главного аудитора или руководителя службы качества.

 

Получив такую информацию, главный аудитор (руководитель службы качества) должен принять меры, чтобы аудит был завершен, хотя бы и другим аудитором.