Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества (2005)

1.5. Страхи и заботы аудиторов и проверяемых

1.5.1 Страхи и заботы аудиторов 

 

Опасения начинающих аудиторов могут фокусироваться на следующем [24]:

мой статус;

как начинать задавать вопросы;

смогу ли я задать все необходимые вопросы;

вдруг я не найду никаких несоответствий;

как описать несоответствия, если я их все же найду;

буду ли я выглядеть профессионалом в глазах проверяемых;

что делать, если возникнут разногласия.

 

Многие из этих страхов и забот исчезают, если аудитор имеет чек-лист с контрольными вопросами и хорошую подготовку и опыт.

 

1.5.2 Страхи и заботы проверяемых 

 

Как бы ни нервничали аудиторы, но проверяемые (потенциальные «жертвы») нервничают еще больше. Уже только это должно заставить аудиторов чувствовать себя лучше [24].

 

Сотрудники любой проверяемой организации обычно проходят через следующие этапы [24]:

 

Негативное отношение к предстоящей им работе по подготовке системы менеджмента и к ее последующей проверке:

это просто какая-то система менеджмента качества и/или система экологического менеджмента, изобретенная в Европе (Америке), ненужная нам;

 

Как только наши руководители позволяют им проделывать это с нами? Выгоните их прочь!

 

Неохотное согласие:

скажите, каковы самые минимальные требования, чтобы пройти проверку?

это просто бюрократия, я кому-нибудь поручу этим заняться;

 

Засучивание рукавов:

а)        искренняя попытка понять и применить требования стандартов ИСО 9001:2000, ИСО 14001;

б)        преимущества начинают становиться заметными:

идентифицированы нестыковки в работе;

намечены мероприятия по улучшению качества;

улучшился внутренний обмен информацией; сократилось число дефектов;

 

Полная паника (непосредственно перед проведением проверки):

каждый считает, что именно он будет главным виновником провала проверки;

 

Чувство гордости: «Вот как мы здесь работаем!» — после проведения проверки:

использование стандарта ИСО 9001 (ИСО 14001) становится нормой;

стандарты ИСО серии 9000 или серии 14000 становятся основой для непрерывного совершенствования.

 

Из перечисленных этапов наиболее часто возникает и остро проявляется пятый (страх перед проверкой). У проверяемых может возникнуть желание не допустить аудиторов в те места, которые являются критическими, или не отвечать на вопросы.

 

Проверяемым часто советуют: «Отвечайте на прямые вопросы, но не давайте дополнительной информации». Аудиторы иногда специально держат паузу, глядя на проверяемого и ожидая, не выдаст ли он дополнительной информации, перед тем как перейти к следующему вопросу. Проверяемый в подобном случае может сказать что-нибудь, чтобы заполнить паузу, или спросить: «Я ответил на ваш вопрос?»

 

Лучший способ для аудитора развеять страх у проверяемых — это хорошо провести подготовку к проверке и четко уведомить о тех местах, которые он собирается посетить, а также о том, что он собирается выяснить.