Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества (2005)

1.4. Требования к способностям аудиторов

Из рассмотренного выше следует [24], что аудитор должен обладать определенными талантами и способностями. Обычно в литературе, посвященной внутренним и внешним проверкам (аудитам), имеются разделы, в которых рассматриваются те способности, которыми должен обладать аудитор. При этом речь идет не столько о технических знаниях и умениях, сколько о личных способностях и качествах.

 

Аудитор должен обладать большими способностями. Рассмотрим главные из них более подробно.

 

1.4.1. Общение аудитора с проверяемым 

 

Общение аудитора с проверяемым в ходе аудита [24, 25] — это процесс, идущий в двух направлениях. Основное направление — аудитор задает вопрос, а проверяемый отвечает на него. Второе (дополнительное) направление — проверяемый уточняет, например, правильно ли он понял вопрос, а аудитор дает ответ .

 

В каждом направлении возможно неправильное понимание, однако ответственность за успех общения лежит на аудиторе. Следовательно, важно, чтобы:

вопросы задавались правильно.

 

Комментарий:

так называемые закрытые вопросы, которые требуют ответа «да» или «нет», как показывает опыт аудиторов, задавать не рекомендуется; они хороши с точки зрения удобства внесения ответов в чек-листы;

вопросы должны задаваться так, чтобы ответы на них давались в развернутой форме;

ответы выслушивались внимательно.

 

Комментарий:

аудиторы очень часто пользуются следующим тактическим приемом: когда проверяемый после завершения ответа замолчал, аудитор по- прежнему продолжает на него смотреть (держит паузу) в надежде на то, что тот скажет что-нибудь дополнительно;

проверяемым в этом случае часто рекомендуют следующую ответную тактику поведения: не надо что-либо добавлять, а можно задать какой-нибудь вопрос, например: «Я ответил на ваш вопрос?»;

выше приведены советы по тактике поведения: аудитору выгодно ждать, что ему еще что-то сообщат, и он специально провоцирует проверяемого на дополнительное сообщение, в котором может проявиться что-то ценное для выявления несоответствий;

психология общения очень сложная вещь — в любом случае аудитор должен демонстрировать полную заинтересованность в том, о чем

 

рассказывает собеседник, исключая те ситуации, когда, используя многословие, проверяемый пытается убить время; более подробно психология поведения аудитора рассмотрена в п. 1.6.5;

была уверенность в том, что и вопрос и ответ правильно поняты.

 

Комментарий:

при общении возможны ситуации, когда два человека, казалось бы, договорились друг с другом, однако при следующей встрече может выясниться, что каждый понял все по-своему;

о том, правильно ли вы поняли ответ, можно судить по реакции проверяемого на ваш вопрос, по его манере поведения, мимике, жестикуляции.

 

Ключ к успеху в общении лежит как в оценке правильности смысла ответа, так и того, как себя при этом ведет опрашиваемый (выглядит ли он озадаченным, наблюдает ли за вашей реакцией на ответ). При возникновении сомнений:

«проиграйте» назад полученный вами ответ: «Если я вас правильно понял, то вы сказали мне ...» или

задайте еще раз тот же вопрос, сформулировав его иначе.

 

Еще раз напоминаем: несмотря на то, что в общении участвуют два человека, ответственность за успех общения несет аудитор.

 

1.4.2. Проведение опроса 

 

При опросе следует иметь контрольный список вопросов, что особенно важно для начинающих аудиторов. Лучше задавать развернутые вопросы, вынуждая опрашиваемого отвечать подробно, а не односложно «да» или «нет». Этого можно добиться, если выстраивать диалог вокруг слов, называемых «шестью друзьями аудитора»: что? где? когда? кто? как? и почему? из стихотворения Редъярда Киплинга [24]:

I keep six honest serving — men  У меня есть шесть честных слуг,

(They taught me all I knew).          (Они научили меня всему, что я знаю).

Their names are WHAT and WHY           Их имена: ЧТО, ПОЧЕМУ и КОГДА,

and WHEN

And HOW and WHERE and WHO.         а также КАК, ГДЕ и КТО.

 

Эти слова дают возможность аудитору определить, все ли он выяснил в отношении объекта проверки [25].

 

Внимание!

 

Вопрос «что?» подразумевает ответ, раскрывающий понимание собеседником предмета обсуждения.

Вопрос «кто?» подразумевает ответ, раскрывающий, какое должностное лицо выполняет обсуждаемую работу.

Вопрос «где?» подразумевает место нахождения доказательства.

Вопрос «когда?» подразумевает ответ о времени действия.

Вопрос «как?» подразумевает ответ о методе и способе работы.

Вопрос «почему?» подразумевает ответ, раскрывающий причину события.

 

Часто могут быть полезными и другие два слова, называемые «седьмым другом аудитора»: «Покажите мне (руководство по качеству, документированную процедуру, технологическую инструкцию и т. п.)».

 

Внимание!

 

Просьба «покажите мне ...» дает возможность аудитору получить наглядное доказательство той информации, которая содержится в ответах собеседника.

 

1.4.3 Проведение наблюдений 

 

Умение проводить наблюдения [24] — это одна из способностей, свидетельствующая о наиболее высоком уровне работы аудитора (что называется «высший пилотаж» аудитора).

 

Наблюдательность — качество аудитора, которому труднее всего научиться и которым в недостаточной мере пользуются начинающие аудиторы. Опытный следователь сказал бы, что наблюдение предполагает сохранение в памяти знакомых моделей и последовательностей (шаблонов поведения) при способности постоянно смотреть вокруг, замечать и запоминать все, что является новым и нетипичным, не имеет явного сиюминутного значения, но может оказаться существенным в дополнение к фактам, установленным позднее.

 

У каждого человека, как правило, есть определенный шаблон представлений о том, что он может увидеть в процессе наблюдений. Поэтому, проводя наблюдение, следует выявлять и запоминать как типичное, так и нетипичное для этого шаблона. Позже, когда появятся дополнительные факты, в результате сопоставления увиденного вначале (типичного и нетипичного) с тем, что обнаружено потом, можно будет выявить несоответствия (улики). Таким образом, работа аудитора сродни работе следователя. Задание № 1.1.

 

В пищевой промышленности рабочая зона должна быть территорией для некурящих. Каким образом [24], задавая вопросы и делая наблюдения, можно выяснить, соблюдаются ли эти требования? Вам предлагается подготовить список ваших вопросов, а также спланировать, на что обратить внимание в процессе наблюдений, чтобы выяснить действительное положение дел.

 

1.4.4 Напористость 

 

Напористость [24] — это такое поведение, которое позволяет человеку действовать в собственных интересах, сопротивляясь внешнему давлению, проявлять честность и пользоваться своими правами, не ущемляя при этом прав других.

 

Напористость не надо путать с агрессивностью, высокомерием, демонстрацией своего превосходства, желанием доминировать. Таким образом, напористость — это то, что позволяет вам достигать цели, никого при этом не обижая.

 

Проявлять напористость означает:

внимательно выслушивать то, о чем говорит собеседник, высказывать свое уважение к его позиции;

проявлять свои чувства и высказывать мысли открыто и доброжелательно;

добиваться выполнения своих планов и решений.

Напористость аудитора часто вызывает такую же ответную реакцию со стороны проверяемых, что во многих случаях способствует положительному разрешению споров и выработке правильных корректирующих действий. Таким образом, благодаря тому что обе стороны выражают свое мнение открыто:

корректирующие мероприятия будут эффективными;

проверяемый будет осознавать главенствующую роль в их выработке и принятии;

аудитор будет считать себя причастным к этой работе;

в результате в выигрыше будут все (и аудитор, и проверяемый, и дело, и отдел, и цех, и организация в целом).

 

1.4.5 Умение хорошо писать 

 

Под умением хорошо писать не подразумевается элегантность стиля при заполнении форм регистрации несоответствий и составлении отчетов (актов) о проверках [24], а имеется в виду способность излагать факты простыми словами, предоставляя фактам возможность говорить самим за себя.

 

Многие правильные и важные наблюдения могут быть искажены после их неудачного описания. Например, при подготовке аудиторов в Англии и других западных странах широко используется [24] следующая методика. Обучаемым (кандидатам в эксперты-аудиторы) демонстрируют видеофильм, снятый на заводе во время реальной проверки, и они в течение просмотра делают записи о том, что видели.

 

После этого обучаемым дают задание заполнить форму регистрации несоответствий в течение 30—45 минут. Опыт таких занятий показывает, что в большинстве случаев то, что обучаемые записывали во время показа видеофильма, оказывалось значительно более объективным и убедительным по сравнению с тем, что потом вносили в формы регистрации несоответствий в течение получаса или 45 минут.

 

Таким образом, для «не умеющих хорошо писать» специалистов характерным является то, что сделанные ими (на скорую руку) записи часто оказываются значительно лучше, чем «вымученные» в течение значительного времени фразы, внесенные в формы регистрации несоответствий.

 

Главными опасностями, подстерегающими аудиторов при описании несоответствий, являются [24]:

обобщения, делаемые по ограниченному числу свидетельств (например, вместо фразы «не используются документированные процедуры» лучше было бы написать: «не используется документированная процедура ДП-17»);

 

попытка написать о нескольких предметах для беспокойства в одной и той же форме регистрации несоответствий (например, об управлении процессом, о документации по поверке прибора и о подготовке кадров, относящихся к конкретному технологическому процессу, в то время как каждый из этих аспектов требует отдельных корректирующих мероприятий);

ненужная жесткость при определении категории несоответствия (например, классификация отдельного несоответствия конкретной документированной процедуры как «общее нарушение системы менеджмента»);

использование персонифицирующих или эмоциональных слов и выражений (например, «вина лежит на ...», «недостаток дисциплины ...», «плохое отношение ...», «безответственность ...» и т. п.).

Во многих случаях в подобные ловушки аудиторы попадают оттого, что хотят подчеркнуть важность сделанных открытий (наблюдений, несоответствий). На самом деле это лишь ослабляет их аргументацию и может привести к дискредитации аудитора. Задание N° 1.2.

После возвращения из магазина 07.12.01, перекладывая покупки в холодильник, вы обнаружили две банки йогурта с просроченной датой использования (06.12.01) [24]. Напишите протокол несоответствия, ссылаясь на требования стандарта ИСО 9001:2000 [18]. Напишите проект корректирующих действий.