Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества (2005)

1.3. Требования к аудиторам

Аудитор часто воспринимается как жандарм. Если сотрудники отдела управления качеством чувствуют слабость своего положения или не имеют поддержки у более высоких руководителей организации, то они могут использовать внешнего аудитора для запугивания работников других подразделений результатами предстоящей внешней проверки и, как им может казаться, для укрепления своего положения. Аудитор начинает выглядеть как человек исключительно критически настроенный [24, 25].

 

Лозунг [24] «Вы должны прекратить это делать (не делать), или мы не пройдем аудит» не является более эффективным, чем лозунг [24] «Вы должны прекратить это делать (не делать), поскольку это портит качество, следовательно, снижает удовлетворенность потребителей, и будет стоить вам денег».

 

Отметим, что всякий аудитор уже наблюдал изнутри за несколькими компаниями, в том числе, возможно, и за вашими конкурентами. Любые приемы, наблюдения или предложения с его стороны в ваш адрес представляют собой бесплатную консультацию [24].

 

1.3.1. Квалификационные требования, предъявляемые к аудиторам

 

Уверенность и доверие к процессу аудита зависят от компетентности лиц, которые его проводят. Компетентность должна быть продемонстрирована на осноличных качеств, описанных в п. 1.3.5;

способности применять знания и умения, описанные в п. 1.3.2, которые приобретаются посредством образования, в процессе работы, подготовки в качестве аудиторов, а также на основе опыта проведения аудитов, описанных в п. 1.3.3.

 

Аудиторы развивают, поддерживают и улучшают свою компетентность посредством постоянного повышения квалификации и регулярного участия в аудитах.

 

Данная концепция компетентности аудиторов приведена на рис. 1.1. Некоторые знания и умения, описанные в п. 1.3.2, являются общими для аудиторов систем менеджмента качества и экологического менеджмента, а некоторые — специфичны для аудиторов по отдельным дисциплинам.



 

1.3.2 Общие знания и умения аудиторов систем менеджмента 

 

Аудиторы должны обладать знаниями и умениями в следующих областях [3]:

а)        принципы, процедуры и методы аудита, позволяющие выбирать такие способы работы, которые соответствуют различным аудитам и обеспечивают последовательное и систематичное проведение аудитов. Аудитор должен уметь:

применять принципы, процедуры и методы аудита;

результативно планировать и организовывать работу;

проводить аудит в согласованные сроки;

расставлять приоритеты и концентрироваться на важных вопросах;

собирать информацию путем результативных опросов, наблюдений и анализа документов, включая записи и данные;

понимать применимость и последствия использования метода выборки для аудита;

проверять точность собранной информации;

подтверждать достаточность и соответствие свидетельств аудита для обоснования наблюдений и заключений по результатам аудита;

оценивать факторы, которые могут повлиять на надежность наблюдений и заключений по результатам аудита;

использовать рабочие документы для регистрации действий по аудиту;

подготавливать отчеты по аудиту;

обеспечивать конфиденциальность и безопасность информации;

результативно общаться самостоятельно, используя знание языка или через переводчика;

б)        система менеджмента и справочные документы, позволяющие аудитору понять объем аудита и применить критерии аудита. Знания и умения в этой области должны охватывать:

применение систем менеджмента для различных организаций;

взаимодействие между составными элементами системы менеджмента;

стандарты на системы менеджмента, применимые процедуры или другие документы системы менеджмента, используемые как критерии аудита;

понимание различия между справочными документами и приоритетности тех или иных документов;

применение справочных документов к различным ситуациям в процессе аудита;

информационные системы и технологии утверждения, обеспечения безопасности, рассылки и управления документами, данными и записями;

в)        организационные аспекты, позволяющие аудитору понимать производственную ситуацию. Знания и умения в этой области должны охватывать:

размер, структуру, функции и взаимоотношения в организации;

общие бизнес-процессы и относящуюся к ним терминологию;

культурные и социальные традиции проверяемой организации.

г) соответствующие законы, правила и другие документы, позволяющие аудитору работать с учетом и пониманием требований, которые применимы к проверяемой организации. Знания и умения в этой области должны охватывать:

местные, региональные и национальные кодексы, законы и правила;

контракты и соглашения;

международные договоры и конвенции;

другие требования, с которыми согласилась организация.

 

1.3.2.1 Общие знания и умения руководителей аудиторских групп систем менеджмента

 

Руководители аудиторских групп [3] должны обладать дополнительными знаниями и умениями для обеспечения результативности и эффективности аудита. Руководитель аудиторской группы должен быть способен:

планировать аудит и результативно использовать ресурсы в процессе аудита;

представлять аудиторскую группу при контактах с заказчиком аудита и проверяемой организацией;

организовывать работу членов аудиторской группы осуществлять общее руководство;

обеспечивать руководство и контроль за аудиторами-стажерами;

направлять обсуждение вопросов аудиторской группой при вынесении заключений по результатам аудита;

предупреждать и разрешать конфликты;

подготавливать и составлять отчет по аудиту.

 

1.3.2.2. Специфические знания и умения аудиторов систем менеджмента качества

 

Аудиторы систем менеджмента качества должны обладать знаниями и умениями в следующих областях [3]:

а)        способы и методы, связанные с качеством, позволяющие аудитору оценивать системы менеджмента качества и формировать соответствующие наблюдения и заключения по результатам аудита. Знания и умения в этой области должны охватывать:

терминологию в области качества;

принципы менеджмента качества и их применение;

инструменты менеджмента качества и их применение (например, статистическое управление процессами, виды отказов и анализ их последствий и т. д.);

б)        процессы и продукция, включая услуги, позволяющие аудитору понимать производственную ситуацию, в которой проходит аудит. Знания и умения в этой области должны охватывать:

терминологию, специфичную для данного сектора экономики;

технические характеристики процессов и продукции, включая услуги;

процессы и практику работы, специфичную для данного сектора экономики.

 

1.3.2.3. Специфические знания и умения аудиторов систем экологического менеджмента 

 

Аудиторы систем экологического менеджмента должны обладать знаниями и

умениями в следующих областях [3]:

а)        способы и методы экологического менеджмента, позволяющие аудитору оценивать системы экологического менеджмента и формировать соответствующие наблюдения и заключения по результатам аудита. Знания и умения в этой области должны охватывать:

терминологию, связанную с окружающей средой;

принципы экологического менеджмента и их применение;

инструменты экологического менеджмента (такие как оценка экологических воздействий/аспектов, жизненного цикла, показателей экологической деятельности и т. д.);

б)        экологическая наука и технологии, позволяющие аудитору понимать основные взаимосвязи между человеческой деятельностью и окружающей средой. Знания и умения в этой области должны охватывать:

влияние человеческой деятельности на окружающую среду;

взаимодействие экосистем;

компоненты окружающей среды (например, воздух, вода, земля);

менеджмент природных ресурсов (например, ископаемое топливо, вода, флора и фауна);

общие методы экологической защиты;

в) технические и экологические аспекты операций, позволяющие аудитору понимать взаимодействие деятельности, продукции, услуг и операций проверяемой организации с окружающей средой. Знания и умения в этой области должны охватывать:

терминологию, специфичную для данного сектора экономики;

экологические аспекты и воздействия;

методы оценки важности экологических аспектов;

критические характеристики производственных процессов, продукции и услуг;

методы мониторинга и измерений;

технологии по предотвращению загрязнения.

 

1.3.3. Общие требования к образованию, опыту работы и подготовке в качестве аудитора и руководителя аудиторской группы 

 

К аудиторам предъявляются следующие требования [3]:

они должны иметь законченное образование, достаточное для приобретения знаний и умений, описанных в п. 1.3.2;

они должны обладать опытом работы, способствующим повышению знаний и умений, описанных в п. 1.3.2.1 и 1.3.2.2, который получен на технической, руководящей или специальной должности, предусматривающей принятие решений по различным вопросам, в том числе проблемным, контакты с другими сотрудниками, занимающими руководящие и специальные должности, сотрудниками, занимающими аналогичные должности, потребителями и/или другими заинтересованными сторонами. Часть опыта работы должна быть получена на должности, где осуществляемая деятельность способствует развитию знаний и умений:

в области менеджмента качества для аудиторов систем менеджмента качества;

в области экологического менеджмента для аудиторов систем экологического менеджмента;

они должны пройти полную подготовку в качестве аудитора, которая способствует повышению знаний и умений и может быть проведена организацией, где работает аудитор, или сторонней организацией;

они должны иметь опыт проведения аудитов, полученный под управлением и руководством аудитора, обладающего компетентностью руководи теля аудиторской группы по такой же дисциплине.

 

Руководитель аудиторской группы [3] должен обладать дополнительным опытом проведения аудитов для повышения знаний и умений, описанных в п. 1.3.2, приобретенным во время работы в качестве руководителя аудиторской группы под управлением и руководством другого аудитора, обладающего компетентностью руководителя аудиторской группы.

 

Аудиторы системы менеджмента качества или системы экологического менеджмента, желающие стать аудиторами в другой дисциплине, должны [3]:

а)        иметь подготовку и опыт работы, необходимые для приобретения знаний и умений по второй дисциплине;

б)        уметь провести аудиты по второй дисциплине под управлением и руководством аудитора, обладающего компетентностью руководителя аудиторской группы по второй дисциплине.

 

Руководитель аудиторской группы по одной дисциплине должен удовлетворять перечисленным выше рекомендациям, для того чтобы стать руководителем аудиторской группы по другой дисциплине.

 

В табл. 1.1 приведен пример образования, опыта работы, подготовки в качестве аудитора и опыта в проведении проверок для аудиторов, проводящих сертификационные или аналогичные аудиты.

 

Необходимо отметить, что аудиторы должны [3] постоянно повышать квалификацию - т. е. совершенствовать знания, умения и личные качества. Этого

Таблица 1.1

 

Пример уровня образования, опыта работы, подготовки в качестве аудитора и опыта в проведении проверок для аудиторов, проводящих сертификационные или аналогичные аудиты [3]

ПараметрАудиторАудитор в обеих дисциплинахРуководитель аудиторской группы
ОбразованиеСреднее (см. примечание 1)То же, что и для аудитораТо же, что и для аудитора
Общий опыт работы5 лет (см. примечание 2)То же, что и для аудитораТо же, что и для аудитора
Опыт работы в области менеджмента качества или экологического менеджментаНе менее 2 лет из общих 5 лет2 года во второй области

(см. примечание 3)
То же, что и для аудитора
Обучение в качестве аудитора40 часов подготовки в качестве аудитора24 часа подготовки по второй дисциплине (см. примечание 4)То же, что и для аудитора
Опыт

в проведении аудитов
4 полных аудита, для получения не менее 20 дней опыта проведения аудитов в качестве аудитора- практиканта под управлением и руководством аудитора, обладающего компетентностью руководителя аудиторской группы (см. примечание 5)3 полных аудита для получения не менее 15 дней опыта проведения аудитов по второй дисциплине под управлением и руководством аудитора, обладающего компетентностью руководителя аудиторской группы по второй дисциплине (см. примечание 5)3 полных аудита для получения не менее 15 дней опыта проведения аудитов в роли руководителя аудиторской группы под управлением и руководством аудитора, обладающего компетентностью руководителя аудиторской группы (см. примечание 5)


Примечания:

 

Среднее образование — та часть национальной системы образования, которая следует за начальной стадией, но закончена до поступления в университет или подобное образовательное учреждение.

 

Опыт работы может быть уменьшен на 1 год, если лицо получило соответствующее образование после среднего.

 

Опыт работы по второй дисциплине может быть получен одновременно с опытом работы по первой дисциплине.

 

Подготовка по второй дисциплине заключается в приобретении знаний по соответствующим стандартам, законам, регламентам, принципам, методам и технике.

 

Полный аудит — это аудит, охватывающий все этапы проведения аудитов систем менеджмента. Общий опыт проведения аудитов должен охватывать все требования стандарта по системе менеджмента.

можно достичь многими способами, такими как дополнительный опыт работы, обучение, самообразование, тренировки, присутствие на совещаниях, семинарах и конференциях или другие аналогичные действия.

 

Аудиторы должны демонстрировать свое постоянное повышение квалификации. При постоянном повышении квалификации следует учитывать изменения личных потребностей и потребностей организации, практику проведения аудита, стандарты и другие требования.

 

1.3.4. Принципы аудита

 

При проведении [3] аудита необходимо следовать множеству принципов, что позволяет сделать его результативным и надежным инструментом при реализации политики менеджмента и контроля за ней, предоставляя информацию, на основе которой организация может улучшить свою деятельность. Приверженность этим принципам является непременным условием для вынесения надежных и достаточных заключений по результатам аудита и обеспечения того, что аудиторы, работая независимо друг от друга в аналогичных условиях, придут к аналогичным заключениям.

 

Приведем основные принципы, которым должны следовать аудиторы: этичное поведение — основа профессионализма. При проведении аудита важны доверие, честность, конфиденциальность и тактичность. Аудиторы не должны нарушать коммерческую тайну и разглашать конфиденциальную информацию, которые станут им известны в процессе проверки. В связи с этим каждый эксперт (член комиссии) перед сертификационным аудитом подписывает соответствующее обязательство (дает расписку).

добросовестное изложение — обязательство правдиво и точно составлять отчет. Наблюдения аудита, заключения по его результатам и отчеты должны правдиво и точно отражать аудиторскую деятельность. С этой целью представляется отчет о всех значительных трудностях, встретившихся при аудите, и нерешенных разногласиях между аудиторской группой и проверяемой организацией;

должное профессиональное внимание — усердие и рассудительность при проведении аудита. Аудиторы проявляют внимание в соответствии с важностью выполняемой задачи и доверием, оказанным им заказчиком аудита и другими заинтересованными сторонами. Важным фактором является наличие необходимой компетентности. Аудиторы не должны давать конкретных советов проверяемым о том, как разрешать те проблемы, которые были обнаружены; это не входит в компетенцию аудитора (аудитор - от слова «слушаю»); возникшие проблемы - это дело проверяемых, и именно они несут ответственность за то, чтобы найти их решение и разработать необходимые корректирующие мероприятия; при внутренних проверках аудитор - сотрудник организации - может давать рекомендации, относящиеся к планируемым корректирующим мероприятиям, однако лучше, если корректирующие мероприятия первоначально будут предложены проверяемыми, а затем согласованы с внутренним аудитором или скорректированы с его участием.

 

Рассмотрим основные принципы, которые относятся к процессу аудита:

независимость — основа беспристрастности аудита и объективности заключений по результатам аудита. Аудиторы являются независимыми от проверяемой деятельности и свободными от пристрастий и конфликтов интересов. Аудиторы поддерживают объективность мышления в течение процесса аудита, тем самым способствуя, чтобы наблюдения и заключения по результатам аудита были основаны только на свидетельствах аудита:

подход, базирующийся на доказательствах, — рациональный метод достижения надежных и воспроизводимых заключений по результатам аудита в процессе систематического аудита. Свидетельства аудита проверяемы, т. е., поскольку аудит проводится в течение определенного периода времени и с ограниченными ресурсами, они основаны на выборке имеющейся информации. Объем выборки тесно связан с надежностью заключения по результатам аудита.

 

Задача проверки — добиться того, чтобы все виды деятельности в системах менеджмента качества выполнялись правильно. Это экономит расходы, связанные с корректирующими мероприятиями.

 

Если система менеджмента «расстроена», то никакой камуфляж не скроет этого от опытного аудитора.

 

1.3.5. Требования к персональным (личным) качествам аудиторов 

 

Аудиторы должны обладать личными качествами, которые давали бы им возможность действовать в соответствии с принципами аудита, описанными в п. 1.3.4.

 

Аудитор должен быть [3]:

а)        этичным, т. е. справедливым, правдивым, искренним, честным и тактичным;

б)        широких взглядов, т. е. готовым рассмотреть альтернативные идеи или точки зрения;

в)        дипломатичным, т. е. тактичным в обращении с людьми;

г)         наблюдательным, т. е. живо воспринимающим окружающую действительность;

д)        проницательным, т. е. интуитивно осознающим и способным понять ситуацию;

е)        гибким, т. е. умеющим быстро приспосабливаться к различным ситуациям;

ж)        настойчивым, т. е. стремящимся к достижению целей;

з)         решительным, т. е. способным своевременно делать заключения, основанные на логичном рассуждении и анализе;

и) самостоятельным, т. е. действующим и работающим независимо, при этом эффективно сотрудничая с другими. Перечень других требований [25] к личным качествам экспертов-аудиторов проверке систем менеджмента приведен на рис. 1.2.



Рис. 1.3. Взаимосвязь между стадиями оценки аудиторов [3].

цели и объем программы аудита;

требования по сертификации, регистрации и аккредитации;

роль процесса аудита в менеджменте проверяемой организации;

требуемый уровень доверия к программе аудита;

сложность проверяемой системы менеджмента.

 

Второй этап —установление критериев оценки.

 

Критерии могут быть количественными (такими, как время обучения и работы, количество проведенных аудитов, количество часов подготовки) или качественными (такими, как демонстрация личных качеств, знаний или проявление умений в процессе подготовки или на рабочем месте).

 

Третий этап — выбор соответствующего метода оценки.

 

Оценка должна проводиться лицом или комиссией с использованием одного или нескольких методов, изложенных в табл. 1.2. При использовании табл. 1.2 должно быть учтено следующее:

предлагаемые методы представляют собой набор вариантов, и поэтому не следует применять их во всех ситуациях;

различные предлагаемые методы могут отличаться по надежности;

как правило, для получения объективного, последовательного, полного и надежного результата необходимо использовать комбинацию методов.

 

Четвертый этап — проведение оценки.

 

На этом этапе собранная информация о персонале сравнивается с критериями, установленными на втором этапе. Если персонал им не соответствует, то требуются дополнительная подготовка, опыт работы и/или проведения аудитов, после чего должна быть проведена повторная оценка.

 

Таблица 1.2 Методы оценки аудиторов |3]

Метод оценкиЦелиЦели
Анализ документовПроверить квалификацию аудитораПроверить квалификацию аудитора
Положительная и отрицательная обратная связьПолучить информацию о том, как воспринимается работа аудитораПолучить информацию о том, как воспринимается работа аудитора
СобеседованиеОценить личные качества и навыки общения, проверить информацию, знания и получить дополнительную информациюОценить личные качества и навыки общения, проверить информацию, знания и получить дополнительную информацию
НаблюдениеОценить личные качества и способность применять знания и уменияОценить личные качества и способность применять знания и умения
ТестированиеОценить личные качества, знания и умения и их применениеОценить личные качества, знания и умения и их применение
Анализ после аудитаПолучить информацию, если прямое наблюдение невозможно или неприемлемоПолучить информацию, если прямое наблюдение невозможно или неприемлемо


 

Пример применения и документирования этапов процесса оценки для гипотетической программы внутреннего аудита представлен в табл. 1.3.

 

Таблица 1.3

Применение процесса оценки аудитора для гипотетической программы внутреннего аудита [3]

Области компетентностиЭтап 1 Личные качества, знания и уменияЭтап 2 Критерии оценкиЭтап 3 Методы оценки
Личные качестваЭтичность, широта

взглядов, дипломатичность,

наблюдательность,

проницательность,

гибкость, настойчивость,

решительность,

самостоятельность
Удовлетворительная деятельность на рабочем местеОценка деятельности
Общие знания и умения
Принципы, процедуры и методы аудитаСпособность проводить аудит согласно внутренним процедурам, в сотрудничестве с коллегами по рабочему местуПрошел курс подготовки внутренних аудиторов. Провел три аудита как член группы внутреннего аудитаАнализ записей по подготовке. Наблюдения. Отзыв коллег
Системы менеджмента и другие справочные документыСпособность применять соответствующие разделы Руководства по системе менеджмента и относящиеся к нему процедурыПрочитал и понимает процедуры Руководства по системе менеджмента, относящиеся к целям, объему и критериям аудитаАнализ записей по подготовке. Тестирование. Собеседование
Организационные ситуацииСпособность результативно действовать исходя из структуры и культуры организации и порядка предоставления отчетовПроработал в организации не менее 1 года на контролирующей должностиАнализ записей

по работе
 
Применимые

законы, правила

и другие

требования
Способность выявлять и понимать применение соответствующих законов и правил, относящихся к процессам, продукции и/или сбросам в окружающую средуПрошел курс подготовки

по законодательству в

части действии и процессов,

подлежащих проверке
Анализ записей

по подготовке
 
Знания и умения по качеству 
Инструменты

и методы

качества
Способность описывать внутренние методы контроля

качества. Способность проводить различие между требованиями к проведению испытаний в процессе производства и окончательными испытаниями
Прошел подготовку по

применению методов

контроля качества. Продемонстрировал применение на рабочем месте процедур по проведению испытаний в процессе производства и окончательных испытаний
Анализ записей

по подготовке.

Наблюдения
 
Процессы

и продукция,

включая услуги
Способность идентифицировать продукцию, процесс ее производства, спецификации и конечное использованиеПроработал в отделе планирования производства

над планированием процесса. Работал в отделе обслуживания
Анализ записей

по работе
 
Знания и умения по экологии 
Способы и методы экологического

менеджмента
Способность понимать

методы оценки экологи

ческой деятельности
Прошел подготовку по

оценке экологической

деятельности
Анализ записей

по подготовке
 
Наука

и технология

в области

экологии
Способность понимать, как

предотвращение загрязнения и методы контроля,

используемые организацией, соотносятся с важными экологическими аспектами деятельности организации
Шестимесячный опыт

работы по предотвращению загрязнения и контролю в подобных производственных условиях
Анализ записей

по работе
 
Технические и

экологические

аспекты операции
Способность понимать эко

логические аспекты организации и их воздействия (на

пример, материалы, их взаимодействие с другими материалами и потенциальные

воздействия на окружающую

среду в случае разлива или сброса). Способность оценить процедуры реагирования в аварийных ситуациях,

применимые к экологическим происшествиям
Прошел внутренний

курс подготовки по

хранению, смешиванию,

применению

материалов

и их воздействию

на окружающую среду.

Прошел подготовку по плану реагирования в

аварийных ситуациях и

имеет опыт как член

аварийной группы
Анализ записей

по подготовке,

содержанию

курса

и результатам.

Анализ записей

по подготовке и

работе