1.5.1 Страхи и заботы аудиторов
Опасения начинающих аудиторов могут фокусироваться на следующем [24]:
мой статус;
как начинать задавать вопросы;
смогу ли я задать все необходимые вопросы;
вдруг я не найду никаких несоответствий;
как описать несоответствия, если я их все же найду;
буду ли я выглядеть профессионалом в глазах проверяемых;
что делать, если возникнут разногласия.
Многие из этих страхов и забот исчезают, если аудитор имеет чек-лист с контрольными вопросами и хорошую подготовку и опыт.
1.5.2 Страхи и заботы проверяемых
Как бы ни нервничали аудиторы, но проверяемые (потенциальные «жертвы») нервничают еще больше. Уже только это должно заставить аудиторов чувствовать себя лучше [24].
Сотрудники любой проверяемой организации обычно проходят через следующие этапы [24]:
Негативное отношение к предстоящей им работе по подготовке системы менеджмента и к ее последующей проверке:
это просто какая-то система менеджмента качества и/или система экологического менеджмента, изобретенная в Европе (Америке), ненужная нам;
Как только наши руководители позволяют им проделывать это с нами? Выгоните их прочь!
Неохотное согласие:
скажите, каковы самые минимальные требования, чтобы пройти проверку?
это просто бюрократия, я кому-нибудь поручу этим заняться;
Засучивание рукавов:
а) искренняя попытка понять и применить требования стандартов ИСО 9001:2000, ИСО 14001;
б) преимущества начинают становиться заметными:
идентифицированы нестыковки в работе;
намечены мероприятия по улучшению качества;
улучшился внутренний обмен информацией; сократилось число дефектов;
Полная паника (непосредственно перед проведением проверки):
каждый считает, что именно он будет главным виновником провала проверки;
Чувство гордости: «Вот как мы здесь работаем!» — после проведения проверки:
использование стандарта ИСО 9001 (ИСО 14001) становится нормой;
стандарты ИСО серии 9000 или серии 14000 становятся основой для непрерывного совершенствования.
Из перечисленных этапов наиболее часто возникает и остро проявляется пятый (страх перед проверкой). У проверяемых может возникнуть желание не допустить аудиторов в те места, которые являются критическими, или не отвечать на вопросы.
Проверяемым часто советуют: «Отвечайте на прямые вопросы, но не давайте дополнительной информации». Аудиторы иногда специально держат паузу, глядя на проверяемого и ожидая, не выдаст ли он дополнительной информации, перед тем как перейти к следующему вопросу. Проверяемый в подобном случае может сказать что-нибудь, чтобы заполнить паузу, или спросить: «Я ответил на ваш вопрос?»
Лучший способ для аудитора развеять страх у проверяемых — это хорошо провести подготовку к проверке и четко уведомить о тех местах, которые он собирается посетить, а также о том, что он собирается выяснить.