Методология решения проблем (МРП) качества представляет собой [8] учение о структуре, логической организации, методах и средствах систематического, постепенного, последовательного и компетентного решения проблем управления качеством с использованием командных (бригадных) форм организации работ. Эта методология, которую следует рассматривать как детализацию цикла улучшения РDCA Деминга (см. § В.2.3 введения), может быть представлена (рис. 5.10) в виде следующих этапов:
5.9.1. Определение проблемы (постановки задачи)
Прежде всего необходимо организовать (учредить) команду для улучшения качества и уже в процессе ее работы сформулировать проблему (постановку задачи). Правильное формулирование проблемы весьма важно для поиска истинных причин, которые позволят выработать эффективное решение.
Для ясного описания проблемы команда должна знать:
какие вопросы и задачи необходимо решить;
где эти вопросы и задачи возникают или имеют место;
какие аспекты при этом играют существенную роль.
Поэтому необходимо получить информацию из всех возможных источников по рассматриваемой теме, например, из отчетов:
о рекламациях и жалобах заказчиков;
об исследовании запросов и ожиданий потребителей;
об осуществлении процессов;
о семинарах, конференциях и встречах с потребителями.
Рис. 5.10. Методология решения проблем (МРП) и ее связь с циклом улучшения РБСА Деминга.
Правильная постановка проблемы [8]:
очерчивает свойства и специфику проблемы;
идентифицирует (устанавливает) следствия и результаты, а не причины;
фокусирует внимание на различии между тем, как это делается сейчас и как это должно быть;
включает в себя всестороннее исследование проблемы: что происходит? как часто? как много? когда? в каких случаях?
5.9.2. Определение фактической ситуации
Оцените результативность существующего процесса. Соберите и проанализируйте данные для выявления типов проблем, которые чаще всего возникают. Выберите проблему и поставьте задачу по улучшению.
Для правильного и точного решения проблемы необходимо знать, как процесс проводится в настоящее время. Поэтому процесс необходимо наглядно представить в виде поточной диаграммы (блок-схемы последовательности операций).
посредством которой проиллюстрировать все стадии процесса от входа до выхода. Следовательно, члены команды, созданной для решения проблемы, должны консультироваться у работников, непосредственно вовлеченных в процесс.
Анализ причин проблемы
Идентифицируйте и проверьте первопричины проблемы.
Основная цель этого этапа — построение диаграмм (например, диаграммы Исикавы), отображающих множество причин возникновения проблемы, и выбор наиболее логичной (корневой, главной) из этого множества. Для этого следует обеспечить систематический и полный сбор данных во всех основных точках процесса. Кроме того, используя «мозговую атаку», постарайтесь рассмотреть (выявить) как можно больше потенциальных причин. Затем выделите наиболее логичные причины проблемы для использования их в дальнейшей работе. После построения диаграммы Исикавы, отображающей причинно-следственную связь вербальной информации, этот этап предусматривает постепенный сбор и анализ статистических данных с помощью иллюстративных методов, например, в виде графиков, диаграмм Парето, контрольных карт, позволяющих идентифицировать имеющие место тренды, или с помощью диаграмм разброса проиллюстрировать имеющиеся взаимозависимости.
Идентификация (генерирование) возможных решений проблемы и выбор лучшего варианта
Исследуйте альтернативные варианты и предложите решения, которые устранят первопричины проблемы и предотвратят их повторное возникновение.
Используйте информацию и данные, накопленные на предыдущих этапах, и с применением «мозговой атаки» составьте обширный список возможных решений проблемы. Оцените эти решения, а затем выберите одно из них, наиболее успешное и самое подходящее для разрешения проблемы.
Планирование действий, направленных на решение проблемы
Этот этап нацелен на разработку проекта осуществления выбранного варианта решения проблемы и на тщательное планирование действий по внедрению предложенного усовершенствования (решения) в малом масштабе с учетом возможных последствий.
На этом этапе важно:
установить связь со всеми владельцами информации, относящейся к предлагаемому решению;
сформулировать ясные планы действий;
спроектировать процедуры (методики) проведения работ;
идентифицировать потенциальные барьеры (препятствия);
предусмотреть все необходимые ресурсы, в том числе методы и средства мониторинга и измерения в процессе осуществления запланированных действий;
идентифицировать потребности в обучении и тренинге персонала.
Рассмотренные выше пять этапов МРП представляют собой первую фазу
(Plan) цикла улучшения PDCA Деминга.
5.9.6. Осуществление запланированного усовершенствования (решения) в малом масштабе
После тщательного планирования и всесторонней подготовки следует осуществить запланированное решение (усовершенствование) первоначально в небольшом масштабе. Если есть необходимость и возможность, то при этом надо осуществлять мониторинг и измерение характеристик и показателей качества процесса.
Этот этап МРП совпадает со второй фазой (Do) цикла улучшения PDCA Деминга.
Оценка и проверка результативности и эффективности действий по улучшению
Этот этап выполняют, чтобы увидеть, устранило ли осуществленное усовершенствование (решение) рассматриваемую проблему полностью или только частично. В том числе проверяют, выполнены ли требования и ожидания потребителя.
В случае, когда требования потребителей еще не выполнены, то возможно, что:
предложенное усовершенствование (решение) является неправильным;
проблема была неверно определена;
были рассмотрены ошибочные причины.
Седьмой этап МРП эквивалентен третьей фазе (Check) цикла улучшения PDCA Деминга
Если запланированное улучшение достигнуто не в полной мере, то следует вернуться к первому этапу рассматриваемой МРП, произвести уточнение постановки проблемы и причин ее возникновения, запланировать новый вариант усовершенствования (проект решения), осуществить его в малом масштабе, оценить эффективность этого проекта по у лу чшению.
После получения убедительных свидетельств того что проблема разрешена, надо перейти к следующему этапу.
Стандартизация и полномасштабное внедрение достигнутого улучшения
Цель этого этапа — включить новый процесс в повседневную работу. Это также будет являться превентивной мерой против возвращения к старым приемам (навыкам) работы. На этом этапе надо принять во внимание следующие аспекты:
удостоверьтесь в том, что введенные в действие процедуры действительно стали частью повседневной работы;
убедитесь, что все процедуры известны и понятны каждому;
предоставьте информацию, собранную при оценке, тем, кто ответствен за процесс;
каждое изменение процесса должно оформляться в виде новой документированной процедуры (если это целесообразно);
насколько возможно чаще и полнее получайте информацию и поддерживайте связь с работниками, выполняющими измерения и контроль достигнутых результатов;
предоставляйте возможность и приветствуйте участие операторов в процессах документирования процедур.
После полномасштабного внедрения разработанного командой решения проблемы улучшенный процесс должен выполняться в соответствии с документированной процедурой, изложенной, например, в виде стандарта предприятия или рабочей инструкции. При этом следует руководствоваться рекомендациями цикла обеспечения качества SDCA Деминга [1,8], рассмотренными в § В.2.4.
Кроме того, необходимо удостовериться, что все вовлеченные в процесс работники понимают и исполняют установленные требования к выполнению процесса должным образом.
Восьмой этап МРП идентичен четвертой фазе (Act) цикла улучшения PDCA Деминга.
* * *
Прежде чем команда по улучшению качества будет расформирована, ее участники должны проанализировать результаты деятельности, с тем чтобы сохранить накопленный опыт. Помимо этого, команда должна обсудить и рассмотреть возможность использования выработанного решения проблемы в других подразделениях организации.
Примечание. Обращаем ваше внимание на следующее. Только что рассмотренная методология решения проблем является наиболее общим инструментом, который может быть использован как при коллективной работе в рамках межфункциональных команд по улучшению качества и кружков качества, так и в процессе индивидуальной работы каждого специалиста. Эта методология может быть полезна при разрешении проблем, которые возникают и рассматриваются в рамках всех методов, комплексных инструментов и методологий улучшения качества, обсужденных в 3, 4 и 5-й главах данного учебного пособия.