Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества (2005)

ГЛАВА 4 Новые инструменты управления качеством

В главе 3 были рассмотрены семь основных (простых, «старых») инструментов контроля качества, большинство из которых основано на анализе численных данных. Это вполне соответствует принципу менеджмента качества: «Принятие решений, основанное на фактах».

 

Однако факты не всегда бывают численными по своей природе. Принятие решений в этом случае должно базироваться на знании [1, 9—12, 39—43]:

закономерностей поведения людей (поведенческой науки);

операционного анализа;

статистики;

теории оптимизации.

 

В связи с этим был разработан очень полезный набор инструментов, позволяющих облегчить решение проблем управления качеством при анализе различного рода фактов, представленных преимущественно не в численной, а в какой- либо другой форме, например, в виде словесных (устных) описаний. Информацию, представленную в виде словесных (устных) описаний, часто называют вербальной информацией.

 

Эти инструменты в книге [1] были названы «новыми инструментами управления качеством». К этим новым инструментам относятся:

«мозговая атака» («штурм, осада») и «атака разносом»;

диаграмма сродства (affinity diagram);

диаграмма (график) связей (interrelationship diagram);

древовидная диаграмма, или дерево решений (tree diagram);

матричная диаграмма, или таблица качества (matrix diagram or quality table);

стрелочная диаграмма (arrow diagram);

поточная диаграмма процесса (flow chart);

диаграмма процесса осуществления программы (process decision program chart - PDPC);

матрица приоритетов (анализ матричных данных) (matrix data analysis).

 

Сбор исходных данных для новых инструментов управления качеством обычно осуществляют с применением так называемых «мозговых атак» («штурмов, осад»). После проведения «мозговой атаки» собранные данные анализируют, группируют и на основе их использования составляют различные диаграммы в соответствии с рекомендациями для рассматриваемых ниже новых инструментов управления качеством.

 

Отметим, что диаграмма Исикавы предназначена для работы не с числовой, а с вербальной информацией. По этому признаку она должна быть отнесена к группе новых методов и инструментов в управлении качеством. Однако в связи с тем, что этот инструмент традиционно рассматривается в составе семи простых японских инструментов контроля и управления качеством, причинно-следственная диаграмма Исикавы была обсуждена в главе 3.

 

Новые инструменты являются средствами решения проблем [8], рассматриваемых в теории TQM. Эти инструменты наиболее успешно могут быть использованы в рамках групповой работы в командах, создаваемых в организациях для поиска и выработки решения проблем качества.

 

Рассматриваемые ниже новые инструменты управления качеством лежат в основе новейшей процедуры преобразования требований потребителей сначала в параметры качества ожидаемой им продукции, а затем в параметры качества процессов производства этой продукции. Такая новейшая процедура, разработанная и впервые примененная в Японии на верфи компании Mitsubishi Heavy Industries в г. Кобэ, получила название «Развертывание функции качества» (Quality Function Deployment — QFD). Из-за специфической формы матричной диаграммы, используемой в рамках процедуры QFD, ее часто называют «дом качества» (The Quality House) [1,8].