3.1. Понятия «управление качеством» и «система управления качеством»
Управление качеством охватывает часть функций управления, направленных на достижение целей в области качества. Цели в области качества предполагают создание на предприятии условий, в которых возможно контролировать, регулировать качество, обеспечивать соответствие принятым требованиям и гибко изменять установленные требования.
Управление качеством — аспекты выполнения функции управления, которые определяют политику, цели и ответственность в области качества, а также осуществляют их с помощью таких средств, как планирование качества, оперативное управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества в рамках системы качества [18].
В понятие «управление качеством» входят следующие аспекты:
1. Общие аспекты:
планирование на уровне высшего руководства;
систематизация и документальное оформление деятельности в виде методик, протоколов, инструкций и др.;
вовлечение всех производственных ресурсов и всего персонала;
широкое использование стандартизации, в том числе и международных стандартов, в управлении качеством;
регулярные проверки, изучение обратной связи и корректировка действий;
непрерывное обучение персонала приемам и методам управления качеством.
2. Технические аспекты:
использование в производстве последних мировых стандартов или стандартов, превышающих уровень мировых;
контроль продукции на каждом этапе в процессе производства с использованием необходимых средств контроля;
диагностика оборудования;
обеспечение управляемости всеми процессами и прослеживание каждой единицы продукции;
регулярный пересмотр технологий.
3. Экономические аспекты:
управление экономикой качества;
планирование капиталовложений в качество (затраты на функционирование системы качества, обучение персонала, изучение рынка, контроль, диагностику, переоснащение производства, привлечение независимых экспертов, личные премии персоналу и др.).
4. Управленческие аспекты:
определение политики в области качества и конкретное распределение обязанностей и полномочий каждого сотрудника;
разработка формализованной методологии управления качеством с использованием различных методов и приемов управления качеством и контроль исполнения методик;
планирование необходимой сметы капиталовложений в качество в годовом бюджетном плане;
ориентация производства на использование последних научно-технических разработок и требований;
контроль за выполнением норм экологии и безопасности труда.
Фирме, в состав которой входит до десяти человек, для достижения целей в области качества достаточно просто обеспечить координацию действий всего персонала, четкость выполнения всех процедур и процессов. Фирме с большим количеством сотрудников необходимо формализованное определение обязанностей и ответственности в области качества на уровне сотрудников, подразделений и предприятия в целом. Такой фирме необходимо предусмотреть механизм гибкого изменения обязанностей и ответственности. Для эффективного управления процессами обеспечения и повышения качества продукции и производительности труда в мировой практике хорошо зарекомендовали себя системы управления качеством. Эти системы относятся к разряду интегрированных механизмов управления программно-целевого типа, применяемых для управления сложными, динамичными объектами. Посредством таких механизмов организация управления качеством ориентируется на минимизацию всех видов потерь и на согласованное функционирование всех элементов производственно-сбытовой системы.
При построении системы управления качеством преследуется цель организационного объединения всех управленческих функций, от реализации которых зависят обеспечение и повышение качества. В рамках структур такого типа координируются все работы, связанные с исследованиями, разработками и освоением новой продукции, повышением производительности труда, эффективности производства и качества. Такие структурные схемы позволяют создавать организационные условия для объединения усилий всего персонала, направленных на повышение экономических и производственных показателей деятельности всей компании.
Система качества — совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления управления качеством [18].
Система качества по форме — это система документации, в которой установлены общие принципы обеспечения качества, требования к деятельности и ответственности каждого сотрудника в области качества; условия соблюдения заданных параметров каждого процесса и характеристик каждого объекта; методики контроля, обработки и анализа информации о качестве; программы обучения персонала в области качества и др. Система качества включает в себя также систематическую деятельность в соответствии с установленными требованиями, выявление недостатков и постоянный поиск путей улучшения. Построением системы качества чаще всего занимаются профессиональные организации, играющие роль советников по качеству. Система качества в организации предназначена, прежде всего, для удовлетворения внутренних потребностей управления организацией. Она шире, чем требования определенного потребителя, который оценивает только ту часть системы качества, которая касается его индивидуальных требований.
Назначение системы качества:
• организация деятельности в области качества в форме системы с функциями координации, регулирования, аналитической выработки решений;
регламентация и упорядочение всей деятельности организации в соответствии с поставленными целями в области качества;
определение роли и ответственности каждого сотрудника в соответствии с поставленными целями в области качества;
приведение всех процессов на предприятии в управляемые условия;
обеспечение прослеживаемости и контролируемости продукции и ресурсов;
постоянное повышение квалификации персонала;
организация системы ведения, накопления и обработки информации в целях минимизации затрат, вызванных низким качеством.
Исследования по оценке эффективности разработки и внедрения систем качества были проведены одной из ведущих сертификационных фирм мира — организацией «Lloyd’s Register». Во время исследований анализировались экономические показатели деятельности 222 предприятий машиностроительного профиля, внедривших и сертифицировавших свои системы качества. Исследовались малые, средние и крупные предприятия. Результаты деятельности таких предприятий сравнивались с показателями, средними по отрасли (табл. 3).
Оценка эффективности разработки и внедрения систем качества в компаниях, проведенная сертификационной организацией «Lloyd’s Register»
| Экономический
показатель деятельности |
Предприятия, сертифицировавшие систему качества (стандарты ISO серии 9000) | Средний показатель по отрасли | ||
| Крупные | Средние | Малые | ||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Рентабельность, % | 4,4 | 4,9 | 6,8 | 1,9 |
| Возврат капитала, % | 16,6 | 16,2 | 17,5 | 7,7 |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Объем продаж на одного работающего, тыс. фунтов стерлингов | 93,5 | 62,2 | 53,7 | 47,7 |
| Прибыль на одного
работающего, тыс. фунтов стерлингов |
3,6 | 2,9 | 4,2 | 0,9 |
| Инвестиции
в расчете на одного работающего, тыс. фунтов стерлингов |
21,2 | 23,9 | 18,9 | 11,0 |
Общий вывод, сделанный «Lloyd’s Register»: предприятия, внедрившие систему качества, работают в 2-3 раза эффективнее конкурентов, не использующих такую систему.
3.2. Цели и политика в области качества
Цели, сформулированные руководством предприятия, определяют направления деятельности предприятия на протяжении его существования. Цели нельзя часто изменять. Обычно они изменяются тогда, когда организация принимает решение о полной переориентации своей деятельности.
Цель предприятия определяет руководитель до начала хозяйственной деятельности. Цели могут быть откорректированы по мере активизации деятельности предприятия, направленной на удовлетворение требований рынка. Однако, как правило, уже сформулированная цель не подвергается существенным изменениям. Предположим, что цель предприятия, поставляющего компьютерную технику, — предоставлять услуги всем странам мира и занять лидирующее положение среди поставщиков компьютерной техники. Приведенная формулировка цели предполагает достаточно широкий диапазон деятельности, позволяющий обеспечивать увеличение объемов производства персональных компьютеров и услуг, предоставляемых в этой области. В данном случае цели предприятия в области сбыта предусматривают удовлетворение требований определенной категории потребителей и выход на мировой рынок, а цели в области качества — конкурентоспособность на мировом рынке. Для этого на предприятии необходимо предусмотреть возможности принятия внутренних стандартов, требования которых превышают требования мировых стандартов в данной области.
Цель в области качества является вершиной пирамиды планирования и устанавливает задачи бизнеса, определяемые высшим руководством, а также тактику и стратегию, формируемые руководством среднего звена.
Политика предприятия — это лаконично сформулированные направления и цели, которые определяются руководством: общая политика, политика в области качества, сбыта, инвестиций и т. д.
Политика в области качества является официальным документом организации, частью общей политики, основой функционирования всей системы качества. Она содержит стратегические цели в области качества, сформулированные для достижения целей задачи предприятия и обязательства (особенно со стороны руководства). Политика в области качества должна быть сформулирована так, чтобы сделать целенаправленной деятельность каждого сотрудника. В ней должны быть четко определены уровни стандартов качества работы для данной фирмы и рассмотрены все аспекты системы обеспечения качества. Формулировка политики в области качества должна быть краткой и доступной для восприятия.
После утверждения политики вся деятельность предприятия направляется на ее реализацию (рис. 10).
Политика в области качества — основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Политика в области качества является элементом общей политики и утверждается высшим руководством [18].
Рекомендуем следующую структуру документа «Политика в области качества»:
Политика в области качества (название документа).
Лозунг.
3. Сущность политики (основные направления развития фир-
мы в области качества).
Поставленные цели.
Средства реализации политики.
Подпись руководителя. Печать.
Управление качеством
Образец документа, в котором представлена политика в области качества, приведен на рис. 11.
Факторы, влияющие на политику в области качества:
гарантии предприятия относительно производимой или реализуемой продукции;
требования законодательства;
требования потребителей к качеству продукции и системам обеспечения качества;
условия конкурентной борьбы;
экономические расчеты;
технологические условия.
Обязательным условием функционирования системы качества является регулярный (обычно ежегодный) анализ со стороны высшего руководства системы качества и ее соответствия политике в области качества (см. рис. 10).
Анализ со стороны руководства — официальная оценка высшим руководством состояния системы качества и ее соответствия политике в области качества и целям [18].
Анализ системы качества со стороны руководства может включать анализ политики в области качества. Результаты проверки качества (аудита) являются одними из возможных входных данных для анализа со стороны руководства. Обязательное условие динамичного развития организации — это выработка руководством программы улучшения качества в результате анализа состояния системы качества.
Улучшение качества — мероприятия, принимаемые в организации в целях повышения эффективности в результативности деятельности и процессов для получения выгоды как для организации, так и для ее потребителей [18].
3.3. Обеспечение качества
Между формулировкой политики в области качества и ее реализацией в рамках системы качества есть комплекс мероприятий, называемый «обеспечение качества» в рамках системы обеспечения качества (см. рис. 10). Обеспечение качества включает в себя все систематизированные и планируемые виды деятельности, необходимые для выполнения установленных требований. К таким видам деятельности относятся планирование качества, регулирование качества и контроль качества (рис. 12).
Обеспечение качества — все планируемые и систематически осуществляемые в рамках системы качества виды деятельности (которые могут быть подтверждены, если это требуется), необходимые для создания достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования к качеству [18].
Для подтверждения деятельности по обеспечению качества необходимо вести соответствующую документацию по всем проведенным работам. Результатом деятельности по обеспечению качества является гарантия того, что продукция или услуга будет удовлетворять требованиям качества. Все мероприятия по обеспечению качества базируются на требованиях к качеству. Требования к качеству должны полностью отражать потребности потребителя.
Существуют внешние и внутренние цели обеспечения качества:
внутренние цели обеспечения качества формируются на уровне подразделений и создают уверенность руководства организации в способности реализовать политику в области качества;
внешние цели обеспечения качества формируются на уровне конкретных контрактов и создают гарантии потребителям в том, что заказанная продукция или услуга будет представлена в оговоренный срок с оговоренным качеством.
Процедуры обеспечения качества могут быть производственные и управленческие.
Производственные процедуры обеспечения качества охватывают деятельность над материальными объектами, которые прямо или косвенно влияют на качество создаваемой продукции. Значительная часть производственных процедур реализуется в подразделениях вспомогательного производства и направляется на поддержание основных технологических процессов на соответствующем уровне:
проверка и поддержание в рабочем состоянии технологического оборудования и контрольно-измерительных приборов;
контроль качества покупных изделий, сырья и материалов;
• проверка хранения и обслуживания продукции. Управленческие процедуры обеспечения качества охватывают
деятельность, связанную с подготовкой, принятием и организацией выполнения управленческих решений по обеспечению (улучшению) качества. К управленческим процедурам относятся:
регистрация данных о качестве;
обработка, накопление, упорядочение и хранение;
анализ и моделирование ситуаций;
выработка корректирующих и предупреждающих действий.
Управленческие процедуры, как правило, объединяются в циклы управления: планирование — организация — учет — контроль — анализ — регулирование. Эти циклы осуществляются над всеми элементами системы качества, в том числе над производственными процедурами обеспечения качества.
Составляющие элементы категории «обеспечение качества» (планирование, регулирование и контроль) взаимосвязаны и образуют непрерывный процесс формулирования и реализации требований к качеству в рамках системы качества.
Планирование качества — деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству, применению элементов системы качества [18].
Составляющие планирования качества:
планирование качества продукции: идентификация, классификация и оценка характеристик качества, а также установление требований к качеству;
планирование управленческой и исполнительской деятельности: подготовка к применению системы качества, в том числе организационная деятельность и составление календарного графика;
подготовка программы качества и выработка положений по улучшению качества.
Планируемые показатели качества могут превосходить нормы, регламентируемые законодательством, либо нормы, принятые стандартами конкурирующих организаций. В таком случае повышенные планируемые показатели качества оформляются в виде стандарта предприятия, что существенно влияет на его конкурентные позиции.
Контроль качества — сопоставление соответствия предписанных требований измеренным характеристикам продукции или услуги [18].
Регулирование качества — устранение несоответствий характеристик продукции или услуги предписанным требованиям [18].