4.1. Этапы формирования управления качеством и общего менеджмента
Теоретической основой общего менеджмента и управления качеством является система Ф. Тейлора (научное управление производством), созданная в 80—90-е годы XIX в. Эта система включает понятия верхнего и нижнего пределов качества, поля допуска, вводит такие измерительные инструменты, как шаблоны и калибры, а также обосновывает необходимость независимой должности инспектора по качеству, систему штрафов для бракоделов, формы и методы воздействия на качество продукции. В системе Ф. Тейлора признается необходимость учета возможных несоответствий производственного процесса и предлагается набор инструментов для их контроля и устранения.
Достаточно длительный период времени (с 20-х до начала 80-х годов XX в.) общий менеджмент и управление качеством развивались по разным направлениям. Управление качеством воспринималось и разрабатывалось специалистами преимущественно с позиций инженерно-технического контроля продукции и процессов производства. Общий менеджмент развивался в направлении решения вопросов организационного и социально-психологического плана.
В японской системе менеджмента значительное развитие получили вопросы контроля, а затем и обеспечения качества. Благодаря этому к концу 70-х годов японские товары были признаны высококачественными и завоевали значительную долю мирового рынка. Руководители предприятий тогда признали, что системы управления бизнесом, которые сложились в 60—70-х годах, больше нельзя считать лучшими в мире. Поэтому начиная со второй половины 70-х годов во всем мире значительно возрос интерес как теоретиков, так и практиков менеджмента к формам и методам управления качеством.
Развитие систем качества совпало в начале 80-х годов с достижениями теории и практики общего менеджмента, а именно: с матричными, программно-, проектно- и проблемно-ориентированными организационными структурами. Управление качеством продукции уже тогда рассматривалось как управление всем производством по критерию качества выпускаемой продукции. К этому времени управление качеством включало в свою сферу элементы управления производственной системой и продолжало накапливать и интегрировать их. Общий менеджмент распался на ряд отраслевых, достаточно независимых дисциплин (финансы, персонал, инновации, маркетинг и т. д.).
В конце 90-х годов цели в области качества реализуются методом системного подхода на основе интеграции и координации всех видов деятельности на предприятиях. Управление качеством рассматривается как управление всем производством по критерию наиболее полного удовлетворения потребностей потребителей, общества и совершенствования деятельности предприятия.
Существует аналогия между развитием концепции общего менеджмента и управления качеством. Эта аналогия связана, с одной стороны, с расширением представлений о качестве продукции и способах воздействия на качество, а с другой — с развитием системы менеджмента внутри предприятия. В табл. 4 показано, что развитие концепции управления в целом прошло четыре этапа. Изменялась направленность общего менеджмента, его теории и подходы.
Все эти теории и подходы описаны в теории общего менеджмента. Управление качеством, как и общий менеджмент, прошел в своем развитии четыре этапа. Общим в этапах развития общего менеджмента и управления качеством является целевая ориентация, характеризующая каждый этап. Рассмотрим общие для управления качеством и общего менеджмента характерные особенности каждого из четырех этапов.
Менеджмент, ориентированный на предписание. Характерен для начала промышленного производства. Цель предпринимательской деятельности — соответствие продукции своему функциональному назначению и установленным на нее требованиям.
Менеджмент, ориентированный на объект. Подходы менеджмента на этом этапе направлены на удовлетворение конкретного заказчика. Требования заказчика шире, чем обязательные требования законодательств. К требованиям заказчика могут относиться специфические требования, которые не являются общепринятыми. Такие требования оговариваются контрактом. В управлении используются методы предупреждения ошибок и дефектов наряду с методами их устранения. Акцент сделан на управлении маркетингом, изучении и удовлетворении потребительского спроса. III. Менеджмент, ориентированный на улучшение. Подходы менеджмента на этом этапе направлены на удовлетворение потребностей непосредственных потребителей продукции. Требования непосредственных потребителей шире,
чем требования заказчика. К заказчикам относятся организации, покупающие продукцию для использования в дальнейшем производстве, а также торговые посредники. Требования заказчика в основном удовлетворяют сбытовым потребностям. К требованиям непосредственного потребителя дополнительно относятся повышенные требования к надежности, долговечности, стабильности характеристик товара в различных условиях эксплуатации, дополнительные требования к безопасности. Пример. Требование не использовать добавки, улучшающие вкусовые качества при производстве детских лекарств, в тех случаях, когда передозировка лекарства может нанести вред ребенку. Требование обосновано тем, что ребенок не должен стремиться употреблять приятное на вкус лекарство.
К требованиям непосредственных потребителей относятся и требования общества в целом. Потребности общества касаются вопросов охраны окружающей среды; утилизации продукции; роли продукции в удовлетворении потребностей развития общества (антиреклама продукции, опасной для здоровья). В управлении на этом этапе используется механизм формирования потребительского спроса, механизм аналитического принятия управленческих решений. Особый акцент сделан на человеческом факторе, психологии производственных отношений, мотивации сотрудников.
IV. Менеджмент, ориентированный на общечеловеческие ценности. Подходы менеджмента на этом этапе характеризуют современное его развитие и направлены на удовлетворение потребностей непосредственных потребителей, общества и всех сотрудников компании. К потребностям сотрудников относятся материальное удовлетворение, творческая реализация, коллективное принятие решений и коллективная ответственность (участие в управлении). Характерные особенности такого менеджмента: интеграция всех для достижения поставленных целей; высокая творческая отдача; непрерывное улучшение как часть рабочего процесса. Рассмотрев общую направленность, характерную для общего менеджмента и управления качеством, остановимся на особенностях развития управления качеством. Выделяют четыре этапа развития управления качеством и соответствующие каждому этапу теории и подходы (табл. 5).
Рассмотрим подробно этапы развития управления качеством.
I. Контроль. На начальном этапе — это контроль выпущен-
ной продукции, затем — контроль производства, направленный на недопущение поставки потребителю бракованной продукции. С увеличением объемов производства получили развитие статистические методы контроля качества: контрольные карты, графики, диаграммы, гистограммы, выборочные методы контроля качества продукции и регулирования технических процессов. Контроль качества предусматривает широкое использование физических методов.
II. Обеспечение качества. Заключается в обязательном контроле 20 процессов, формирующих качество. Обеспечение ка- чества происходит в цикле: планирование, регулирование и контроль качества. По проводимой деятельности органи-зация ведет документацию, которая является объективным доказательством обеспечения качества. Предусматривается
решение организационных вопросов, необходимых для обеспечения качества, с акцентом на роли высшего руко-
водства в решении проблем качества, а также построение
системы качества, предоставление заказчикам объективных доказательств обеспечения качества (сертификат на
систему качества). Проводится координация деятельности в целях предотвращения дефектов. Появляются «кружки
качества», система «ноль дефектов». Создаются управляемые условия для всех процессов и ресурсов.
III. Управление качеством. Базируется на экономических расчетах взаимосвязи качества продукции, прибыли и рента-
бельности. В рамках системы качества планируется повышение качества. Применяются аналитические механизмы и
психологические аспекты. Качество продукции обеспечивается на всех стадиях жизненного цикла, включая утилизацию. Цели управления качеством — удовлетворить потребности потребителей и общества в целом.
IV. Всеобщее управление качеством. Это наиболее передовая
современная концепция управления качеством. Она на-
правлена на удовлетворение требований потребителей,
производителей и общества в целом к качеству всех эле-
ментов сфер производства и потребления. Включает в себя
также управление качеством продукции на всех стадиях жизненного цикла, экономические аспекты качества. Предусмотрены вовлечение, заинтересованность и творческая инициатива всех сотрудников, участие каждого в выработке управленческих решений, непрерывное улучшение качества.
Управление качеством вобрало в себя все подходы классического менеджмента и технические подходы контроля качества продукции и процессов. На рис. 13 показана интеграция методов общего менеджмента и методов контроля качества в
теории управления качеством. В теории и практике всеобщего управления качеством, — высшей ступени управления качеством, эти методы получили дополнительное развитие и стали основой новых комплексных управленческих подходов.
4.2. Хронология развития управления качеством
В развитии управления качеством можно выделить ряд этапов: от проверки произведенного товара до системы всеобщего управления качеством. Первые подходы управления качеством были сформулированы, как уже отмечалось, в системе научного управления производством в конце XIX — начале XX века. Каждое последующее десятилетие было связано с достижениями науки и техники, изменениями в сфере производства товаров и услуг. Изменяющиеся требования к качеству и производственные условия стимулировали и направляли развитие управления качеством. Рассмотрим основные этапы развития методов управления качеством и побуждающие к этому причины (табл. 6).
1900—1920 гг. — Индустриальная революция и начало конвейерного производства. В целях отбраковки дефектной продукции возникла необходимость контроля выпускаемых изделий. Контроль выполнял ответственный по смене старший рабочий. Примерно во время Первой мировой войны появилась новая профессиональная группа — контролеры. В это же время контролеры стали организовываться в отдельную производственную единицу — отдел контроля.
1920—1940 гг. — Развитие производства и увеличение объемов работ по контролю. На протяжении 20—30-х годов на производствах повсеместно формировались отделы контроля. Развивались и усовершенствовались приборы и методы контроля. Контроль продукции стал самостоятельной и неотъемлемой частью производства.
1940—1950 гг. — В годы Второй мировой войны объемы производства промышленной продукции возросли, что обусловливалось в основном военными нуждами. Существенно повысились требования к качеству выпускаемых изделий. На предприятиях, выпускающих военную продукцию, появились первые сборники требований по обеспечению качества. Количество вовлекаемых в производство людей сокращалось в связи с нуждами армии, поэтому получили широкое развитие статистические методы контроля. Была разработана методическая, техническая и математическая база статистических методов. Статистические методы контроля широко применялись как в гражданской, так и в военной промышленности.
1950—1960 гг. — Ускорение научно-технического прогресса, усложнение выпускаемой продукции, увеличение риска функциональных неисправностей продукции. На стадии проектирования больше внимания стало уделяться сохранению стабильности требуемых потребительских характеристик продукции с течением времени в заданных условиях эксплуатации. В связи с этим начали развиваться способы повышения надежности и формироваться системы проектирования надежности. Появляются понятия «проектирование качества» и «временные характеристики качества». Первоначально эта деятельность сосредотачивалась в сфере производства приборов, предназначенных для военных и космических целей. В дальнейшем методы проектирования и обеспечения надежности стали применяться для многих других видов продукции. В 1950 г. были организованы первые курсы по управлению качеством для высшего руководства японских промышленных предприятий. В 1951 г. в Японии утвердили Премию Деминга и Практическую премию Деминга за достижения в области качества. В 1959 г. телевидение Японии открывает цикл еженедельных передач по управлению качеством.
1960—1970 гг. — Коренное изменение способов транспортировки товара. В связи с этим значительно увеличиваются объемы международной торговли. Новые рыночные условия предусматривали создание единых требований к качеству производственных процессов и продукции. Стало недостаточным только контролировать качество разработки и конечный результат. Возникла необходимость планировать качество на всех этапах производства. Система, которая в это время получила широкое распространение, называется «Всеобщий контроль качества» или «Всеобщий внутрифирменный контроль качества». В начале 60-х годов выходят первые сборники требований по обеспечению качества для предприятий машиностроительной отрасли. В 1962 г. в Японии возникло движение кружков качества. Появилось первое ежемесячное издание «Контроль качества для рабочих».
1970—1980 гг. — Возрастание роли охраны труда и безопасности эксплуатации продукции. Развивается система юридической ответственности за качество продукции, охватывающая перечень обязанностей, возложенных на производителя, дистрибьютора, посредника, продавца и других лиц относительно компенсации убытков потребителю (как материальных, так и моральных), полученных вследствие приобретения некачественных товаров или услуг. В некоторых случаях компенсационные убытки производителя (особенно в США) могут достигать весьма значительных размеров, что дополнительно стимулирует производителя развивать систему контроля качества. В середине 70-х годов Япония завоевывает большую часть мировых рынков. Началось построение систем качества на промышленных предприятиях. В 1979 г. в Великобритании появился первый национальный стандарт обеспечения качества.
1980—1990 гг. — Лавинообразное развитие интереса к управлению качеством во всем мире. Опыт Японии показал, что прибыль компании, ее позиции на рынке стабильны настолько, насколько стабильно высок уровень качества ее продукции. Повсеместно изучается, развивается и внедряется управление качеством.
Аспекты качества продукции стали везде определяться интересами потребителей и общества в целом. В 80-е годы во всех промышленно развитых странах были созданы национальные программы стимулирования деятельности в области качества, поддерживаемые государством (в том числе создание национальных институтов качества).
Процесс построения систем качества распространился на все сферы, включая сервисное обслуживание и предоставление услуг. В 1987 г. международной организацией по стандартизации были приняты международные стандарты управления и обеспечения качества ISO серии 9000. Начался процесс сертификации систем качества.
1990—1999 гг. — Широкое распространение систем качества по идеологии международных стандартов в области управления качеством ISO серии 9000. Международные стандарты ISO серии 9000 приняты в 80 странах мира. Практически все ведущие предприятия и организации имеют сертифицированную систему качества. По мнению экспертов, конку-
Таблица 6
Этапы развития методов управления качеством
| Год | Этап развития методов управления качеством | Побуждающие причины |
| 1900 | Проверка произведенного товара | Начало конвейерного промышленного производства |
| 1920 | Организованный контроль качества произведенного товара (контролеры, отдел контроля, приборы и методы контроля) | Развитие массового промышленного производства |
| 1940 | Широкое применение статистических методов контроля | Увеличение объемов производства и нехватка людей в связи с нуждами армии |
| 1950 | Развитие систем проектирования надежности | Усложнение товаров, развитие электроники, нужды космических исследований |
| 1960 | Всеобщий внутрифирменный контроль качества, гарантии качества | Увеличение объемов международной торговли, повышенные требования рынка |
| 1970 | Юридическая ответственность за качество продукции, построение систем качества | Актуализация проблем безопасности и экологии |
| 1980 | Создание международных стандартов обеспечения качества, сертификация систем качества, национальные программы качества | Конкуренция на международном рынке, устранение барьеров в международной торговле |
| 1990 | Всеобщее управление качеством, интернациональные программы качества | Международное разделение труда, становление транснациональных производственных систем и глобальных международных рынков |
ренция на международном рынке 90-х годов — это борьба существующих систем качества, развитие концепции «всеобщего управления качеством» (TQM), позволяющей управлять улучшением качества. Утверждение в большинстве стран мира национальных премий по качеству (в Украине национальная премия по качеству создана в 1996 г.). Практически во всех странах созданы институты качества, ассоциации качества, национальные программы качества.