Европейская премия по качеству принята как Украинская национальная премия по качеству. Она наиболее пригодна для проведения самооценки системы по концепции «всеобщего управления качеством» — одной из наиболее перспективных систем менеджмента качества, которая будет рассмотрена далее.
Согласно данной модели группа критериев по оценке результатов (удовлетворенность потребителей, персонала, влияние деятельности на общество и деловые результаты организации-конкурсанта) оценивается наряду с группой критериев обеспечения результатов (деятельность руководства в обеспечении качества и его управлении, эффективность выбранной стратегии и процессов планирования, эффективность управления ресурсами, персоналом и процессами, эффективность функционирования системы качества).
Из девяти критериев наивысшим количеством баллов оценивается «удовлетворенность потребителей» — до 200 баллов. К наиболее значимым критериям относятся: «деловые результаты» — до 150 баллов, показатели эффективности «системы качества и процессов» — до 140 баллов и «роль лидеров» — до 100 баллов. Это полностью отражает современный взгляд на приоритеты системы качества. На первом месте в организации обеспечения качества стоит эффективная система качества и ведущая роль руководства, на первом месте среди достигнутых результатов — удовлетворенность потребителей и деловые результаты. Рассмотрим требования Европейской премии по качеству с учетом весомости каждого показателя в группе, к которой он принадлежит. Критерии приведены в порядке весомости в своей группе, а не в соответствии с порядковым номером.
Группа критериев «Обеспечение результатов»
«Система качества и процессы»
Критерий имеет максимальную весомость в своей группе — 140 баллов. Структурно критерий разделен на следующие под-критерии, имеющие одинаковый вес:
идентификация ключевых процессов для решения поставленных целей;
систематическое управление процессами;
пересмотр процессов и установление новых задач;
улучшение процессов с помощью нововведений и творческого подхода;
• изменение процессов и измерение полученного эффекта. Деятельность, оцениваемая данным критерием, заключается
в выборе наиболее значимых для реализации политики качества процессов и установлении методов управленческих воздействий на эти процессы. К таким процессам могут относиться процессы сбыта и снабжения, внутреннего аудита и информационного обеспечения, обучения, организационного взаимодействия, технологические и др. Управление каждым выбранным процессом осуществляется по классической модели цикла Деминга: планирование желаемых характеристик процесса — выполнение мер по улучшению качества — проверка полученных результатов — корректирующие воздействия. Система критериев связана с оптимизацией деятельности по ключевым звеньям.
«Роль лидеров»
Критерий является вторым по весомости в группе — 100 баллов. Деятельность руководителей рассматривается по следующим равноценным по балльной шкале направлениям (подкри-териям):
наглядная демонстрация своей преданности культуре управления качеством;
поддержка внедрения усовершенствований в организации путем создания соответствующих условий и предоставления ресурсов;
сотрудничество с потребителями, поставщиками и другими внешними организациями;
признание и оценка усилий и достижений персонала.
Данным критерием описываются мероприятия, проводимые предприятием в области качества по инициативе руководства, работа руководства с коллективом, анализ руководством системы качества и последующие мероприятия по ее улучшению; отражаются вопросы взаимодействия с потребителями и поставщиками, процедуры решения спорных вопросов, рекламаций; анализируются система материальных и моральных поощрений (премий, надбавок, льгот), мероприятия, проводимые в целях мотивации сотрудников и повышения степени их удовлетворенности условиями труда и результатами работы.
«Управление персоналом»
Критерий оценивается в 90 баллов. Процесс управления персоналом оценивается по следующим показателям, весомость каждого из которых одинакова:
разработка и просмотр кадровых планов;
поддержка и развитие способностей сотрудников;
согласование целей с сотрудниками и способствование постоянному анализу их деятельности;
поощрение активности сотрудников, предоставление им необходимых полномочий и признания их достижений;
организация диалога с сотрудниками;
оказание помощи сотрудникам.
Как было отмечено ранее, ключевым в эффективности японского менеджмента является метод коллективного управления и коллективной ответственности. Это достигается путем построения системы горизонтальных связей, когда руководитель может оперативно выяснить мнение коллектива, гибко реагировать на эффективность деятельности сотрудников путем стимулирования и продвижения по службе. При такой системе сотрудник имеет возможность вносить технические, управленческие и другие предложения, которые будут рассмотрены и эффективно использованы. Насколько управление персоналом приблизилось к такой идеальной схеме и оценивает критерий «Управление персоналом».
«Управление ресурсами»
Критерий оценивается в 90 баллов по следующим равноценным подкритериям:
управление финансовыми ресурсами;
управление информационными ресурсами;
управление снабжением и материалами;
управление зданиями, сооружениями и другой недвижимостью;
управление технологиями и интеллектуальной собственностью.
В области управления финансовыми ресурсами оценивается финансовая и инвестиционная деятельность. Управление информационными ресурсами подразделяется на использование внешних информационных источников и систему внутрифирменных коммуникаций, систему хранения и обработки данных. Материально-техническое управление оценивается по оптимальности количества запасов и минимальности транспортных затрат. Оценке подлежат качество сырья и материалов, правильный выбор поставщиков и своевременность обеспечения производства. Управление недвижимостью предполагает рациональное использование площадей, диагностику конструкций, своевременность ремонта и реконструкции. В области технологий и интеллектуальной собственности предприятие может представить на конкурс перечень разработок: новые передовые технологии, новые виды продукции, изобретения, рационализаторские предложения.
«Стратегия и планирование»
Критерий оценивается в 90 баллов и включает в себя следующие равноценные подкритерии:
формулирование стратегии и планов, основанных на исчерпывающей и достоверной информации;
разработка стратегии и планов;
осуществление обмена информацией и воплощение стратегии и планов;
• пересмотр и усовершенствование стратегии и планов.
Критерий введен для оценки цели предприятия; задач, направленных на реализацию цели (например, завоевание 5 % рынка Украины, увеличение оборота инвестируемых средств и др.); обоснования поставленных задач (методом маркетинговых исследований, финансового анализа); информации, на которой базируется обоснование; методов достижения поставленных задач. Предприятие должно предусмотреть и документально оформить процедуры управления планированием: анализ, новое планирование, реализацию, корректирующие действия.
Группа критериев «Результаты»
«Удовлетворенность потребителей»
Этот критерий является наиболее весомым из всех критериев обоих групп — 200 баллов. Таким образом, удовлетворенность потребителей признается наиболее важным и значимым результатом из всех возможных. Критерий включает в себя такие под-критерии:
восприятие потребителями продукции, услуг и отношение организации к потребителям — 150 баллов;
дополнительные показатели, связанные с удовлетворением потребностей потребителей продукцией организации — 50 баллов.
Материалом для оценки этого критерия служат изучение популярности продукции и репутация предприятия; исследование мнения потребителей с помощью независимых организаций и экспертов; анализ жалоб и рекламаций потребителей; участие в международных выставках, конкурсах, ярмарках и др.
К показателям, характеризующим отношение организации к потребителям, относятся эффективность маркетинга и уровень реализации выявленных потребностей потребителей; комплекс услуг, сопровождающих продукцию, и др.
«Деловые результаты»
Среди критериев обеих групп этот критерий второй по весомости — 150 баллов. Представляемые результаты в одинаковой степени касаются финансовых и дополнительных показателей эффективности деятельности организации.
Результаты деятельности состоят из двух частей:
хозяйственные (оборот наличных средств, доход, прибыль, рабочий капитал, платежеспособность и т. д.);
нехозяйственные, которые в то же время отражают эффективность деятельности предприятия (рыночная доля, потери, уровень обслуживания, время выполнения заказов, время окупаемости новых разработок и т. д.).
«Удовлетворенность персонала»
Критерий оценивается в 90 баллов. Подкритерии, характеризующие удовлетворенность персонала:
восприятие сотрудниками своей организации — 67,4 балла;
дополнительные показатели, связанные с уровнем удовлетворенности сотрудников организации — 22,6 балла.
Показателями, характеризующими мнение сотрудников о своей организации, являются результаты опросов, проведенных среди сотрудников; уровень текучести кадров; жалобы сотрудников и мероприятия по их удовлетворению; показатели, характеризующие уровень активности сотрудников (количество вносимых предложений и общественная деятельность). Учитываются затраты на благоприятную рабочую атмосферу, медицинские мероприятия, формирование внутренней системы ценностей предприятия, материальное и моральное поощрение сотрудников, безопасность труда.
«Влияние деятельности на общество»
Критерий оценивается в 60 баллов и включает в себя такие подкритерии:
восприятие обществом организации — 15 баллов;
дополнительные оценки, связанные с влиянием деятельности организации на общество — 45 баллов.
Важным элементом «группы результатов» является роль предприятия в общественной жизни, рассматриваемой в широком смысле, а именно: деятельность предприятия, связанная с качеством жизни, охраной окружающей среды и использованием природных ресурсов. Примеры деятельности предприятия, которая может быть высоко оценена по данному критерию: проведение мероприятий, направленных на экономию энергии, переработку отходов, рассмотрение вопросов экологии; уменьшение загрязнения окружающей среды; снижение шума; позитивное отношение предприятия к обеспечению местного уровня занятости; спонсорская деятельность и т. д.
Сопоставление критериев премии по качеству и требований стандартов ISO серии 9000
Премия по качеству «по системе оценок» является более информативной и полной оценкой системы качества, чем оценка при сертификации на соответствие требованиям стандартов ISO серии 9000 (табл. 9).
Премия по качеству предназначена для количественной оценки уровня развития предприятия по определенным направлениям, тогда как сертификация на соответствие требованиям стандартов ISO серии 9000 только констатирует
| Сертификация на соответствие требованиям стандартов ISO серии 9000 | Премия по качеству «по системе оценок» |
| Объект оценки | |
| Система качества предприятия | Деятельность и результаты деятельности |
| Цель оценки | |
| Обеспечение минимальных установленных требований к качеству | Выявление «лучших из лучших». Обмен передовым опытом |
| Содержание системы оценки | |
| Описание элементов системы качества.
Система требований к элементам системы качества и руководящие указания к построению системы |
Описание критериев оценки деятельности и результатов. Система оценки использованного потенциала и полученных результатов |
| Оценка результата | |
| Соответствует / не соответствует | Балльная оценочная шкала |
| Результат оценки | |
| Подтверждение выполнения требований, определенных стандартом | Комплексная количественная характеристика развития организации по определенным направлениям |
соответствие установленным требованиям.
Для участия в конкурсе на получение премии по качеству организация не обязана иметь сертифицированную по требованиям стандартов ISO серии 9000 систему качества. Но если такая система проработана, организации легче получить высокую оценку по ряду критериев премии.
В модели премии по качеству есть ряд принципиальных элементов, которых нет в стандартах ISO серии 9000. К ним относятся социально-экономические и морально-психологические аспекты, состояние которых оценивается, например, по критерию «удовлетворенность персонала работой в коллективе». Построение и сертификация системы качества по требованиям стандартов ISO серии 9000 обусловлены чаще всего требованиями рынка, обязательным условием контракта и направлены на выполнение минимума условий обеспечения качества, требуемых потребителем и обществом. Получение премии по качеству означает признание предприятия лучшим (национальный конкурс) или лучшим из лучших (европейский и международный конкурсы). В результате существенно повышаются конкурентоспособность и престиж предприятия. Конкурсы по качеству направлены на обмен передовым и современным опытом по обеспечению и управлению качеством; они способствуют обобщению и распространению передовых форм управления качеством, что, в свою очередь, содействует развитию систем качества.