Уряди, підприємців і міжнародні організації об’єднує одна характеристика — під час виконання складних завдань виникають проблеми. Проблеми відрізняються одна від одної. Деякі з них можна легко вирішити. Бувають і проблеми, що у момент виникнення здаються нерозв’язними або вирішення їх пов’язане із непередбаченим ризиком. Щоб правильно підійти до вирішення проблем потрібно їх спочатку проаналізувати.
Тільки після аналізу проблеми можна вживати відповідні заходи для її вирішення.
Для аналізу проблем пропонують підхід у кілька етапів:
Визначення проблеми (чому поставлене завдання нездійсненне або поставлена мета недосяжна?).
Відмежування однієї проблеми від іншої і їх класифікація за складністю вирішення.
Визначення важливості проблеми для фірми (стосовно подальшого існування, або для досягнення певного прибутку, або для реалізації технологічного процесу і т. д.).
Виявлення джерел або причин проблеми (якщо можливо, за допомогою спеціалістів).
Пропозиція варіантів вирішення проблем (відмова від поставленої мети, запрошення експертів для консультації у подоланні труднощів, створення спеціальної (проектної) групи для розробки методу або технології вирішення проблем).
Для аналізу проблем пропонують різні методи. Залежно від значення проблеми і можливого доступу до необхідної інформації можна робити аналіз.
Наприклад, будівельна фірма пропонує послуги для поліпшення житлових умов. Вона реконструює і модернізує ванні кімнати в квартирах. Фірма має досвід у цій сфері діяльності більше трьох років. За останні місяці помітно, що замовлення надходять дедалі менше. Зацікавлені клієнти скаржаться на те, що ціни на послуги фірми досить високі. Потрібно з’ясувати, у чому проблема.
Що треба робити за методом порівняльного аналізу?
Визначення «найважливіших параметрів».
Збір даних щодо «найважливіших параметрів» із власної фірми.
Збір даних для порівняння у головній фірмі галузей або збір середніх даних у фірмах галузей.
Порівняння власних і чужих параметрів.
Визначення суттєвих відхилень.
З’ясування проблеми буде можливим за допомогою таблиці 2 із зразковими даними з «нашої фірми».
Таблиця 2
Метод порівняльного аналізу
| Назва параметрів Наша фірма | Середні дані | Відхилення | |
| Витрати на розробку та оформлення пропозиції на замовлення | 105,- | 108,- | — 3% |
| Витрати для опрацювання замовлення в офісі фірми | 288,- | 185,- | + 55% |
| Час на виконання замовлення | 8,5 робочих днів | 3,9 робочих днів | + 117% |
| Кількість робочих дій для виконання одного замовлення | 11 робочих дій | 3,5 робочих дій | + 214% |
| Кількість претензій з розрахунку на 1000 виконаних замовлень | 2,8 заяв | 9,2 заяв | — 229% |
Порівняння параметрів показує, що у нашій фірмі є кілька проблем.
Кількість робочих дій набагато вища, ніж в інших фірмах однакове профілю (+ 214%).
Через високу кількість робочих дій виконання замовлення(+ 117%) триває надто довго.
Вирішення проблеми полягає у зменшенні кількості робочих дій під час виконання ремонтних робіт. Менеджмент фірми повинен вирішувати, яким методом змінити технологію ремонту, щоб скоротити час на виконання робіт.
1. 3. 2. Другий метод — виявлення слабкого місця
Виявлення слабкого місця
Відслідкування слабких місць через перевірки і з ‘ясування помилок та ймовірних проблеми.
Наприклад, наша будівельна фірма з реконструкції ванних кімнат одержує за останні місяці дедалі менше замовлень. Зацікавлених клієнтів не влаштовує тривалий термін виконання замовлень. Потрібно з’ясувати, у чому проблема?
Пропонуємо такі три етапи з’ясовування проблеми за методом виявлення слабкого місця:
— з’ясування можливих помилок;
— оцінка помилок;
— з’ясування можливих проблем.
Етап 1. З’ясування можливих помилок:
— тривалий будівельний період;
— помилки при оформленні замовлення;
— під час ремонту в клієнтів виникають нові побажання і т.д.
Етап 2. Оцінювання помилок:
— через перевірку усіх існуючих помилок (таблиця 3).
Таблиця 3
Орієнтовний список хиб
| Вид помилок | Кількість заяв | К чему относится количество заявленное | Частка в % |
| Більша тривалість, ніж було домовлено | 572 | 1. 306 замовлень | 42 |
| Помилки при оформленні замовлення | 33 | 1. 306 замовлень | 3 |
| Помилки при оформленні позицій замовлень матеріалів | 121 | 9. 743 позиції | 3 |
| Відхилення з боку фірми особливих побажань клієнта під час ремонту | 7 | 1. 306 замовлень | 0 |
Останній рядок у таблиці не має значення (незначна оцінка хиб — 0 %). Її можна виключити з подальшого аналізу.
Етап 3. З’ясування можливих проблем:
— Можливі проблеми перераховують на основі переліку видів грубих помилок (таблиця 4).
Таблиця 4
Перелік можливих проблем
| Вид хиби
Більша тривалість ремонту, ніж було домовлено |
Можливі проблеми
Велика кількість робочих дій Недостатня кількість персоналу Багато часу для прийняття рішень Співробітники повільно працюють |
| Помилки при оформленні замовлення | Помилки співробітників Відсутня перевірка даних Застаріла картотека клієнтів Відсутність свіжих даних про клієнтів |
| Помилки при оформленні позицій замовлень матеріалів | Помилки співробітників Відсутня перевірка даних Недотримання угод постачання Низька мотивація співробітників |
1. 3. 3. Третій метод. Перелік аналітичних питань
Список аналітичних питань
З’ясовування проблеми через відповіді на питання, що дають змогу визначити проблеми.
Можливі проблеми з’ясовують на основі аналітичних питань. Наприклад, українські та німецькі фірми мають намір реалізувати проект — створити спільне підприємство. У межах планування для ухвалення рішення про розгортання проекту німецька сторона подає перелік аналітичних питань, щоб перевірити, чи правильно обрано місце для будівництва автосалону із сервісною ділянкою. Орієнтований перелік містить такі запитання: 2
| 2. W.Trillenberg. Investieren in der Ukraine — Orientierungen im Spannungsfeld zwischen Chancen und Risiken. In: Berichte des Forschungsinstituts der IWVWW, Berlin, März 1999, № 80, S. 54. |
Чи є обмеження за законами для відкриття магазину для продажу автомобілів, і які ліцензії потрібні для продажу, сервісу і зберігання (наприклад законні вимог щодо захисту навколишнього середовища)?
Як краще розподілити керування справою між партнерами?
Які актуальні тенденції (зростання, застій, спад) має ринок продажу і ремонту автомобілів у нашому регіоні?
У якому обсязі існує платоспроможний попит на наші послуги?
Які висновки можна зробити, аналізуючи діяльність наших конкурентів (за якістю сервісу, за швидкістю виконання замовлень, щодо цін, щодо реклами, які слабкі місця у конкурентів)?
Хто є нашими потенційними партнерами для кооперування (у бизнесі й спільному керуванні) і який у них є досвід співробітництва?
На основі відповідей на запитання можна визначити проблеми, що потрібно вирішити для розгортання проекту.