Основу определения качественной потребности в персонале составляет процесс выявления того, кто нужен туристской организации. Традиционно этот процесс тесно связан с разработкой должностной инструкции, т.е. документа, описывающего основные функции сотрудника, занимающего данную должность. Должностная инструкция создается совместными усилиями линейного руководителя, формулирующего требования к работнику, и менеджера по персоналу, их документирующего. В документе отражаются:
1) общие положения, определяющие порядок назначения и освобождения от должности, подчиненность работника;
2) должностные обязанности;
3) требования к знаниям и навыкам работника;
4) требования к образованию, стажу работы и т.п.
В качестве дополнения к должностной инструкции могут использоваться квалификационные карты и карты компетенции (профиль «идеального» сотрудника).
Квалификационная карта представляет собой детальное описание квалификационных характеристик, которыми должен обладать «идеальный» сотрудник. Поскольку в ходе отбора легче определить квалификационные характеристики, чем возможности выполнять должностные обязанности, то, следовательно, квалификационная карта значительно облегчает процесс отбора претендентов на данную должность. Недостаток квалификационной карты — сосредоточение внимания на прошлых заслугах претендента (образовании, опыта и т.д.) в ущерб оценке его современного потенциала, профессионального развития.
Карта компетенции представляет собой описание личностных характеристик «идеального» сотрудника, что очень важно в туризме и гостеприимстве. Например, ориентация на гостя, умение работать в группе, напористость, оригинальность мышления
и т.д.
Подготовка менеджеров для выполнения определенных должностных обязанностей является целью профессионального образования. Традиционно такое образование в Российской Федерации осуществляется в средних специальных учебных заведениях (колледжах) и вузах (институтах, университетах, академиях). Пожалуй только гиды в приключенческом и спортивном туризме в нашей стране готовились на базе краткосрочных курсов (так называемые «школы инструкторов») и имели квалификацию инструктора соответствующей его подготовке категории. Определяя чему и как учить будущих менеджеров по туризму и гостеприимству, учебные заведения руководствуются, с одной стороны. Государственным образовательным стандартом подготовки по специальности «менеджмент», с другой — насущными требованиями к знаниям и навыкам работников туристской индустрии. Последние составляют Профессиональные (квалификационные) стандарты подготовки персонала для индустрии туризма. Они были разработаны в 1998 г. в рамках проекта ЕС/ТАСИС «Укрепление учебной базы для индустрии туризма».
К основным задачам разработки профессиональных (квалификационных) стандартов относятся:
1) содействие в формировании современного отечественного туристского рынка на основе повышения качества туристских ус-
2) развитие и совершенствование нормативной базы стандартизации и сертификации туристских услуг;
3) унификация российских профессиональных стандартов с аналогичными международными стандартами;
4) содействие в создании современной системы подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров в сфере туризма;
5) создание основы для разработки современных образовательных стандартов для сферы туризма и специализаций к ним;
6) создание основы для разработки учебных программ подготовки и повышения квалификации специалистов для индустрии туризма.
Профессиональные стандарты были разработаны для следующих секторов российской индустрии туризма и гостеприимства:
— турбизнес (турагентства, туроператоры, экскурсионные бюро);
— гостиницы — для четырех основных служб; приема и размещения, питания, приготовления пищи и гостиничного фонда;
— государственные органы исполнительной власти в сфере туризма.
Форма, структура и содержание представленного документа основаны на аналогичных европейских стандартах таких стран, как Великобритания, Франция, Германия.
Стандарты определяют весь комплекс требований, предъявляемых к работникам вышеперечисленных секторов туризма и гостеприимства. В них приводятся:
— наименование основных должностей, необходимых для работы в туристской организации в каждом из секторов;
— требуемый уровень образования для каждой должности;
— перечень должностных обязанностей, соответствующих различным должностям и уровням менеджмента;
— перечень ключевых навыков и знаний, необходимых для выполнения каждой должностной обязанности.
В основе разработки стандартов лежал анкетный опрос 650 профессиональных специалистов, работающих в обозначенных секторах туриндустрии Москвы, Санкт-Петербурга, Сочи. Стандарты были обсуждены и приняты правлением всех крупнейших туристских ассоциаций (РАТА, РГА, Мостуротель и др.). Было получено множество положительных отзывов от ведущих турфирм России, многие из которых уже используют их в своей работе: Инна-Тур, Академсервис, НТК «Туркурортсервис», ГАО «Москва» и др.
Некоторые вузы России, в частности Кубанский госуниверситет в основу разработки учебных планов по туристским специальностям уже заложили профессиональные (квалификационные) стандарты. Предварительно стандарты были обсуждены с топ-менеджерами ведущих турфирм и средств размещения юга России, что позволило внести региональный аспект развития туризма в указанные стандарты.
Если должностные обязанности и необходимая квалификация для менеджеров и специалистов по туроперейтингу можно смело «переносить» на специфичное поле экотуризма, то с подготовкой горных гидов по экологическому и приключенческому туризму все гораздо сложнее. В настоящий момент квалификационные стандарты, равно как и курсы подготовки таких специалистов в России отсутствуют. Поэтому ведущие туроператоры, в том числе и за рубежом, в сложившейся ситуации организуют подготовку гидов собственными силами и по своим внутрифирменным стандартам.
В «Chocpaw Expeditions» говорят о том, что не существует офицальной сертификации и стандартов для гидов, проводящих туры на собачьих упряжках. Поэтому они создали свои собственные стандарты. Для таких туров необходима физическая подготовка к путешествию в холодную погоду и умение управлять упряжками. На фирме утверждают: «Стандарты необходимы для того, чтобы наши гиды были подготовлены физически и психологически лучше, чем каких-либо других фирм».