Как можно было убедиться из предыдущих глав, в экотуризме персонал, и прежде всего гиды, являются самым важным фактором успеха путешествия.
Современное развитие туризма и гостеприимства базируется на природных, социально-экономических, культурно-исторических и, конечно же, трудовых ресурсах. Туризм как область деятельности создавался людьми и для людей, ибо только им присуще гостеприимство. Никакой другой ресурс, искусственный механизм не может заменить гостеприимство по той причине, что это чувство, которое мы испытываем по отношению к другим людям. Вот почему основным ресурсом развития туризма всегда будут люди, человеческие ресурсы.
Степень механизации труда в индустрии чрезвычайно низок по сравнению с отраслями промышленности. Управление людьми сегодня является обязательным и самым главным компонентом менеджмента любой туристской организации, наряду с управлением материальными (оргтехника, номерной фонд и т.д») и природными (курортные местности, памятники природы и т.д.) ресурсами.
Трудовые ресурсы существенно отличаются от других видов ресурсов, следовательно, требуют особых методов управления. Специфика человеческих ресурсов в туризме и гостеприимстве состоит в следующем:
1) люди приходят в сферу туризма, турфирмы осознанно и с определенными целями, устремлениями. Они ожидают помощи в самореализации. Часто их влечет характер самой индустрии,
материальные привилегии, карьера, например, где вы видели факс, мечтающий стать «старшим факсом»?;
2) в отличие от машин и сырья реакция людей на управление, внешнее воздействие — эмоционально-осмысленная. Менеджер по туризму постоянно находится в одном из двух состояний: либо помогает работе организации, либо мешает. Он может прийти на работу голодным, не выспавшимся и потому быть раздражительным, грубым с сотрудниками и гостями. Опытный менеджер может заинтересовать персонал в результатах труда, мотивировать, вдохновить на достижение поставленной задачи. Именно в сфере туризма и гостеприимства этот аспект человеческого фактора развития особенно ярко выражен;
3) люди, как никакой другой ресурс, способны к самосовершенствованию и саморазвитию, становясь опытнее, профессиональнее, лучше. Чего нельзя сказать о других ресурсах развития.
Вот несколько основных аспектов отношения к персоналу и его квалификации:
— рассматривайте людей больше как ресурс, чем как издержки
на заработную плату;
— поддерживайте командную работу, поощряя всех сотрудников при реализации стратегии развития фирмы;
— устраивайте публичные встречи, чтобы стимулировать работников в выполнении текущих бизнес-задач;
— регулярно повторяйте обучающие программы для сотрудников, особенно в области повышения качества обслуживания;
— проводите обучение и подготовку сотрудников не только в рабочее время, но (по необходимости) и во время отдыха, чтобы повысить их профессиональный уровень;
— поощряйте самостоятельное повышение квалификации работниками;
— оценивайте способности к обучению для того, чтобы увидеть, насколько хорошо сотрудники понимают проблемы работы туроператоров, и развивайте их.
Квалифицированный и обученный штат поднимает уровень профессионализма компании в глазах потребителей и помогает убедить их в высоком качестве обслуживания. Это относится ко всем сотрудникам, но прежде всего к работающим в торговом зале кафе, службе размещения и обслуживания номерного фонда, гидам. Эти люди больше всех контактируют с туристами, поэтому в глазах последних именно они являются «лицом» компании. За рубежом данную категорию работников объединяют термином «фронт-офис», или «фронт-лайн», подчеркивая их положение на передовой конкурентной борьбы за туристов. Безусловно, гиды — главная ударная сила «фронт-офиса» компании по приключенческому и экотуризму, а их способность убедить клиента в безопасности и привлекательности тура является решающей.