Когда в анкетах туристов спрашивают о том, к чему они испытывает неприязнь, составители вопросов часто имеют в виду факторы, находящиеся вне контроля туроператора, такие, как погода, цены и другие «мелочи», к которым относятся напряжение электросети, телеаппаратура, весенние паводки и т. д.
В «Waldens Guiding & Outfitting» эту ситуацию прокомментировали так: «Честно говоря, у нас нет ничего из того, чтобы не понравилось нашим клиентам. У нас никогда не было недовольных и многие наши клиенты возвращаются время от времени, чтобы заказать путешествие у нас».
И здесь необходимо напомнить, что по результатам проводившихся в туризме и гостеприимстве исследований расходы на удержание постоянных клиентов составляют 20% привлечения новых.
Когда же спрашивают, что нравится покупателям больше всего, операторы приводятдлинный и разнообразный список вариантов ответа. Одни утверждают, что это была качественная программа обслуживания и красивая природа; другие — штат сотрудников, еда, снаряжение, удобства, внимание к деталям. Опытные операторы знают, что хотят их гости и что им нравится, и оправдывают свою репутацию, стараясь превзойти все ожидания (табл. 2.1).
Таблица 2.1
Результаты исследования предпочтений туристов крупными туроператорами Америки
| Наименование туроператора | Выявленные предпочтения |
| «Boreal Wilderness Guides» | «Они любят такт, которому персонал прекрасно обучен, профессионализм, отличное знание экологии, снаряжение только первого класса и самые уникальные туры, которые только можно найти в Канаде» |
| «Smoothwater Outfitters» | «Снаряжение первого класса, которое прошло проверку. Наш персонал хорошо обучен и мы тщательно анализируем то, что делаем. Наша еда превосходна. Клиенты ценят то, что мы выполняем свои обещания. Им также нравится разнообразие программ и наше обязательство охранять экосистемы» |
| «Ocean Explorations» | «Малые группы» |
| «Bid Sand Lake Lodge» | «Гости часто отмечают дружелюбность нашего персонала. Они также продолжают удивляться возможностям, предоставляемым нашим собственным построенным городком Canadian Wilderness» |
| «Smoothwater Outfitters» | «Клиентам нравятся наши маленькие, уютные домики и дружелюбное обслуживание» |
| «Mountain Quest» | «Клиентов привлекает тот факт, что они могут получать опыт на практике. Им на самом деле нравится эта особенность тура, когда они получают опыт, о котором 99,9% туристов никогда и не мечтали. Многие также хотят избежать толп туристов» |
| «Remote Passages» | «Клиентам нравятся наши образователь ные программы, безопасные туры и презентации» |
| «Quoddy Link Marine» | «Современные, хорошо оборудованные удобные судна; разнообразные занятия (кроме наблюдения за китами возможность самим потрогать китовый ус); иллюстрирующие наш рассказ «немаловажные детали» (копченный лосось, глинтвейн и бинокли)» |
| «Expeditions Eau Vive» | «Качество оборудования (мы используем лучшие из всех возможных палатки, бивуаки, надувные матрасы, каноэ и т.д.); меню (мы учитываем энергетические потребности туристов, ожидания иностранных клиентов, которые хотят попробовать местную пишу), наша философия ( мы вдохновляем наших гостей во время тренировок, чтобы реализовать их желания)» |
| «Earth Rhythms» | «Внимание к деталям: сувениры, которые важны в экотуризме, уникальное размещение, красота ландшафта, мастерство обучения и понятные презентации, полный пакет услуг» |
| «Societe Duvetnor» | «Красота уголков природы, которые мы показываем, качество обслуживания, необычность предлагаемого продукта, размещение и, наконец, ни с чем не сравнимое (увство командного духа, характерное для ограниченного числа посетителей, и ощущение себя особенным клиентом» |
| «Lazy M ranch» | Нашим клиентам нравится осознавать себя частью нашей семьи. Они чувствуют себя как дома. К тому же это помогает им понять, как работают канадские фермы» |
Многие туроператоры замечают, что пристрастия и предубеждения гостей из разных стран сильно различаются. Как указывают в «Wilderness Spirit», «европейцы предпочитают дикую природу и ценят уединение; они заинтригованы и взволнованы, когда неожиданно встречаются с большим хищником. Также они очень заинтригованы, когда находят пиктографию или любое другое свидетельство о пребывании канадских аборигенов. Канадцы имеют большую склонность к приключенческим турам, получают огромное удовольствие от плавания на каноэ по порогам».
В то же время туроператору необходимо трезво оценивать свои недостатки в обслуживании. Сильный туроператор всегда знает свои слабые стороны и работает над их совершенствованием. Например, в «Wilderness Spirit» ощущают недостаток опыта в маркетинге, замечая при этом, что мало кто знает о возможности покататься на каноэ в Манитобе и возрастающей безопасности этого вида туризма. Для того чтобы исправить ситуацию, они используют внешнее консультирование.