Этот инструмент [1, 8—10, 41, 43] представляет собой графическое отображение этапов процесса, удобное для исследования возможностей улучшения за счет накопления подробных сведений о фактическом протекании процесса. Рассматривая связь различных этапов процесса друг с другом, часто удается выявить потенциальные источники неприятностей.
В русскоязычном переводе стандарта ИСО 9004-4:1993 [43] этот инструмент назван «карта технологического процесса». Карты технологического процесса могут применяться ко всем аспектам любого процесса, начиная с этапа маркетинговых исследований и вплоть до этапов продажи, а затем монтажа и обслуживания продукции у потребителя. Согласно стандарту ИСО 9004-4:1993 такая карта используется [43]:
либо для описания существующего процесса;
либо при разработке нового процесса.
При графическом представлении карты процесса используют легко распознаваемые символы, приведенные на рис. 4.9.
начало или окончание процесса
действие, операция (очередной этап процесса)
решение (разветвление процесса)
инспекция (контроль качества или количества)
документ (регистрация данных о качестве)
комментарий (помогает чтению карты процесса но не является действием/этапом процесса)
Рис. 4.9. Символы, применяемые на поточных диаграммах процессов.
линии со стрелками (указывают направление протекания процесса).
—начало или окончание процесса
— действие, операция (очередной этап процесса),
— решение (разветвление процесса),
— инспекция (контроль качества или количества),
— документ (регистрация данных о качестве),
—комментарий (помогает чтению карты процесса, но не является действием/этапом процесса),
—линии со стрелками (указывают направление протекания процесса).
При использовании поточной диаграммы для описания существующего процесса желательно следовать таким рекомендациям:
идентифицируйте начало и конец процесса;
наблюдайте процесс целиком от начала до конца;
определите этапы процесса (действия, решения, входящие и выходящие потоки, операции контроля, ведение записей и очередность их выполнения);
постройте черновой вариант поточной диаграммы;
рассмотрите черновой вариант с сотрудниками, участвующими в осуществлении процесса;
улучшите поточную диаграмму на основе этого рассмотрения;
сверьте диаграмму с фактическими этапами процесса;
отметьте на получившейся поточной диаграмме название и местоположение процесса, дату составления диаграммы, сведения об участниках работы по составлению диаграммы и любую другую информацию, достойную внимания.
При разработке нового процесса порядок составления поточной диаграммы аналогичен рассмотренному выше. Однако члены команды по улучшению качества при проектировании нового процесса:
вместо наблюдения существующего процесса должны мысленно представить себе этапы будущего процесса (действия, решения, операции контроля, ведения записей и т. п.);
после определения этапов и построения чернового варианта поточной диаграммы должны рассмотреть этот черновой вариант с сотрудниками, которые предположительно будут участвовать в осуществлении процесса, а затем внести улучшения на основе этого рассмотрения.
Полученная поточная диаграмма существующего (разрабатываемого) процесса служит документом о фактическом (предполагаемом) протекании процесса и может быть использована для поиска и идентификации возможностей его улучшения.
На рис. 4.10 приведен пример [12] поточной диаграммы процесса выбора поставщиков при размещении заказов на закупки для нужд организации.