Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества (2005)

4.2. Диаграмма сродства

Диаграмма сродства [1, 8—10, 33, 43] — это инструмент, позволяющий выявить основные нарушения процесса (или возможности его улучшения) путем объединения родственных устных данных, собранных в результате «мозговой атаки».

 

Принцип создания диаграммы сродства и определения основных нарушений процесса с целью принятия мер для их устранения проиллюстрирован на рис. 4.1.

 

Как видно из рис. 4.1, диаграмма сродства позволяет распределить по нескольким группам (X, У) большое количество (а, Ь, с, d) идей, мнений и интересов, собранных специалистами по конкретней теме (Z).

 

При сборе большого количества данных о различных идеях, мнениях и интересах, связанных с одной темой, диаграмма сродства дает возможность организовать информацию в группы на основе естественных связей, существующих между ними. Этот инструмент предназначен для стимуляции творческих способностей и полного вовлечения участников — членов команды. Он более эффективен в небольших группах (5—9 человек), в которых сотрудники привыкли работать вместе.

 

Диаграмму сродства часто используют для организации идей, возникших в ходе «мозговой атаки».

 

4.2.1. Примерный порядок построения диаграммы сродства

 

При построении диаграммы сродства рекомендуется следующий порядок организации работы [1, 8—10, 33, 43]:

1. Определите предмет, тему или проблему, которая является основой для сбора данных, в самых широких понятиях, так как излишние подробности могут вызвать предвзятость ответов участников работы. Смутное определение типа: «Какие требования и ожидания покупателей (потребителей) могут быть в отношении продукта?» — не только не вредно, но и полезно, потому что может помочь выявить новые пути



Рис. 4.1. Принцип построения диаграммы сродства.

 

2. Соберите данные по рассматриваемой проблеме, например, с применением «мозговой атаки». Каждое сообщение членов команды следует регистрировать на отдельной карточке.

 

Смешайте карточки и хаотически распределите их на большом столе.

 

Сгруппируйте взаимосвязанные карточки следующим образом:

рассортируйте карточки, которые кажется взаимосвязанными, по нескольким группам;

ограничьте количество групп (желательно не более 10) при условии, что одна карточка не может составлять всю группу;

выберите из имеющихся карточек или придумайте карточку с заголовком, который отражает содержание каждой группы;

поместите такую карточку с заголовком поверх карточек одной группы.

 

Перенесите информацию с карточек на бумагу, разбив полученные устные данные на группы.

 

4.2.2. Пример применения диаграммы сродства

 

Диаграмма сродства (рис. 4.2), составленная применительно к телефонному автоответчику, заимствована из стандарта ИСО 9004-4:1993 [43]. Требования к телефонному автоответчику, распределенные по группам, приведены в табл. 4.1.



Рис. 4.2. Хаотическое расположение карточек на столе.

 

Работу по объединению хаотически расположенных карточек в конкретные группы следует проводить в тишине, избегая ненужных дискуссий. Например, о схожем значении слов. Во время этого процесса возможны расхождения мнений в отношении взаимосвязи различных данных, однако большая часть таких конфликтов рассеется в последующей работе.

 

Работа считается завершенной, когда все данные будут приведены в порядок, т. е. собраны в предварительные группы сродственных данных, а все упомянутые конфликты разрешены.

 

Попробуйте найти направленность каждой группы данных, резюмирующих сродство. Напишите на отдельной карточке название каждой группы и поместите эту карточку поверх группы. Можно выбрать одну карточку из группы и установить ее во главе группы. Возможен вариант, когда на этом этапе формируется новая направленность групп.

 

Всю процедуру можно повторить, пробуя сформировать группы с иной направленностью.

 

Построение диаграммы сродства заканчивают, когда сгруппируют данные в соответствии с подходящим количеством ведущих направлений.

 

Диаграмма сродства может быть представлена графически в виде, аналогичном рис. 4.1, или таблично, например, так, как это показано в табл. 4.1.

 

Таблица 4.1

 

Требования к телефонному автоответчику, распределенные по группам

Проблема, тема, предметГруппы требований (или недостатков)Идеи, мнения и интересы, собранные в процессе «мозговой атаки»
Какие требования потребителей могут быть в отношении автоответчиков?Входящие сообщенияСообщения переменной длины
Отметка даты и времени
Не подсчитывает количество случаев «повешенной трубки»
Указывает количество сообщений
КонфиденциальностьСекретный код доступа
Розетка
ИнструкцииЯсные инструкции
Карточка быстрой справки
Элементы управленияЯсная маркировка
Легко использовать
Может работать от переносной телефонной трубки
Стирание сообщенийЛегко стереть сообщение
Стирание «избранных» сообщений