Качество — это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности. Обычно потребности переводятся в характеристики на основании установленных критериев. Потребности могут включать, например, такие аспекты, как эксплуатационные характеристики, функциональная пригодность, надежность (готовность, безотказность, ремонтопригодность), безопасность, воздействие на окружающую среду, экономические и эстетические требования. Во многих случаях потребности могут меняться со временем; это предполагает проведение периодического анализа требований к качеству.
Термин «качество» не используют сам по себе для передачи степени превосходства в сравнительном значении или для технических оценок в количественном. Для этого могут использоваться следующие термины:
а) «относительное качество», когда объекты классифицируют
в зависимости от их «степени превосходства» или сравнивают;
б) «уровень качества» в количественном значении (при статисти-
ческом приемочном контроле);
в) «мера качества» (для точных технических оценок).
Система качества — это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления управления качеством.
Как правило, система качества затрагивает все виды деятельности, связанные с качеством продукции, и взаимодействует с ними. Она охватывает все стадии жизненного цикла продукции и процессов, начиная с определения потребностей рынка и заканчивая удовлетворением требований:
а) маркетинг и изучение рынка;
б) проектирование и разработку продукции;
в) планирование и разработку процессов;
г) закупки;
д) производство или предоставление услуг;
е) проверку;
ж) упаковку и складирование;
з) сбыт и продажу;
и) монтаж и сдачу в эксплуатацию;
к) техническую помощь и обслуживание; л) эксплуатацию;
м) утилизацию или вторичную переработку после завершения срока службы.
На рис. 2.1 схематически представлены типичные стадии жизненного цикла продукции, предусмотренные международными стандартами ISO серии 9000.
Управление качеством — это те аспекты выполнения общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с помощью таких средств, как планирование качества, оперативное управление им, его обеспечение и улучшение в рамках системы качества. Обязанности по управлению качеством лежат на всех уровнях руководства, но возглавлять его должна высшая администрация. В управление качеством вовлекаются все члены организации.
Объектом управления качеством является производственный процесс, в ходе которого при создании продукции формируется ее качество, а субъектом — система качества как инструмент управления им.
Процесс управления качеством изображен на рис. 2.2.
В соответствии с целями и стратегией ведется планирование, осуществляется мотивация кадров и организуется содержательная работа всего предприятия и его элементов, которые являются объектами управления. На следующем этапе осуществляется контроль объектов управления, в результате чего формируется информация о фактическом положении дел. Эта «внутренняя» информация дополняется «внешней», позволяющей сравнить свои достижения с тем, что требуется во внешнем мире.
В результате такого сравнения разрабатываются необходимые мероприятия, которые внедряются после принятия решения руководством, по мере необходимости корректируются планы работ, вносятся изменения в систему мотивации кадров.
После внедрения мероприятий вновь осуществляется контроль, формируется информация, разрабатываются и внедряются новые мероприятия. Таким образом, цикл управления повторяется. Если принятые меры были выбраны верно и успешно внедрены, то следующий цикл управления проводится уже на более высоком уровне, подтверждая тем самым эффективность управления. Такой процесс управления является «трехмерным», и его «плоская» схема недостаточно наглядна.
Влияние на предприятие внешних факторов — политических, юридических, социальных, научно-технического прогресса, качества поставленных материалов, состояния экономики и др. — можно рассматривать как действие двух обобщающих факторов: общего уровня средств производства, определяющего материальную основу предприятия, и производственных отношений, влияющих на
человеческий фактор и прежде всего на отношение работников к труду. Материальная основа производства и люди с их отношением к труду определяют основные условия производственной деятельности предприятия, и поэтому вместе их можно считать базой качества.
«Дирижером» и гарантом требуемого уровня качества продукции на всех этапах ее жизненного цикла являются информационные материалы под общим названием НТД — нормативно-техническая документация (стандарты, нормы, производственная документация, инструкции, технические условия, требования заказчика и т. д.).
Производство товаров предпринимателями любой формы собственности, процессы товародвижения, купли-продажи, эксплуатации и утилизации не могут осуществляться в отрыве от НТД, в которой регламентированы требования к качеству товаров, определяющие их потребительскую стоимость.
Чтобы работать на равных с фирмами-лидерами различных стран, необходим единый инженерный язык, роль которого выполняют международные стандарты.
Стандарты — основной вид документов в НТД. Выражаясь математическим языком, это сумма производственных элементов деятельности любого предприятия, обеспечивающих функцию стабильности качества.
Требования к качеству продукции, регламентируемые национальными стандартами различных стран, могут отличаться весьма существенно, и в связи с этим продукция, не отвечающая необходимым требованиям по качеству в одной стране, может пользоваться спросом в другой. Необходимо располагать информацией о том, где и на каком рынке можно получить максимальную прибыль, и тогда можно без особых хлопот реализовать продукцию.
Надежду на то, что производители некачественных товаров будут нести за это личную ответственность, вселяет принятый Закон Украины «Про захист прав споживачів» от 12.05.91, который обязал изготовителей продукции подтверждать декларациями соответствие своей продукции требованиям НТД. При отсутствии такой декларации Закон предоставил органам государственного управления право не допускать на рынок товары сомнительного качества и даже аннулировать патент производителя такого товара.
