«Дерево целей» строится по принципу дедуктивной логики с широким исследованием экспертных оценок и должно отвечать определенным условиям. К качественным характеристикам, присущим целям, относятся: соподчиненностъ (цели нижнего уровня подчиняются целям высокого уровня, являются их составляющими элементами, вытекают из них, обеспечивают их достижение); сопоставимостъ (на каждом уровне расположения цели сопоставимы по масштабу и значению); полнота («дерево целей» включает всю совокупность подцелей, вытекающих из конечной цели); определенностъ (формирование целей обеспечивает возможность оценки степени их достижения в количественной и порядковой формах); непересекаемостъ (программные элементы, в совокупности задающие цели вышестоящего уровня, не должны пересекаться).
Проблема построения «дерева целей» программы связана с выбором признака разделения.
При структуризации целей программы могут быть использованы три признака разделения целей:
формирование подцелей по признаку отличий материальных результатов, необходимых для реализации структурной цели (на основе объективной специализации);
формирование подцелей по признаку отличий функций (функциональная специализация);
формирование подцелей по признаку времени их реализации (с учетом краткосрочных или долгосрочных целей).
Декомпозиция целей каждого уровня может осуществляться на основе использования только одного признака. При переходе на другой уровень признак может быть изменен. Признак разделения определяется исходя из условий достижения цели данного уровня, условий управления.
Построение «дерева целей» как исходной основы применения ПЦМ включает два последовательных этапа: построение «дерева целей» и определение коэффициентов относительной важности его соответствующих подцелей. Важность подцели определяет приоритет реализации мероприятий по ее достижению, т. е. последовательность работы персонала управления.
Пример построения «дерева целей» показан на рис. 26.
Д. Алгоритмические методы
Алгоритм является одним из центральных понятий кибернетики. Под алгоритмом понимается некоторый свод правил, определяющих эффективную процедуру решения задачи, описывающих процесс, протекающий во времени, последовательность действий персонала управления для перехода от возникшей управленческой ситуации к желаемому новому состоянию. Описание такого свода правил может быть выполнено на обычном языке, с помощью математических формул или специальных символов.
К примеру, правила обработки информации для ЭВМ задаются в программе, определяющей последовательность действий. Эта программа пишется на понятном ЭВМ алгоритмическом языке. Принимая во внимание, что наш мозг хоть и более сложная машина, но тоже работает по определенным правилам, можно процесс решения определенного типа задач представить в виде алгоритма.
Примером являются алгоритмы принятия решений. Алгоритмы эти различны, так как стройной теории, объясняющей порядок интеллектуальной деятельности человека, еще не разработано. Приемы и способы, применяемые персоналом управления для решения конкретных задач в рамках алгоритма, мы называем алгоритмическим методом.
На рис. 5 представлен вариант алгоритма принятия решения в сложной изменяющейся обстановке. Это графическое изображение последовательности действий при реализации алгоритма, составленное из элементов в виде геометрических фигур, имеющих вполне определенный однозначный смысл. Эти элементы соединены между собой стрелками, указывающими направление переходов от одних действий (операций) к другим.
Алгоритм выработки решения предполагает единую логическую последовательность работы лица, принимающего решения, и персонала управления, обеспечивающего этот процесс необходимыми расчетами, обоснованиями, предложениями.
Получив задачу, например, от президента компании, начальник функционального подразделения (отдела маркетинга, финансового, планового и т. п.) должен: уяснить тактическую цель и ее соответствие стратегии организации; понять замысел президента компании; уяснить задачу и роль своего отдела, задачи соседних отделов и служб, порядок взаимодействия с ними.
Оценка обстановки предполагает: оценку конкурентов (их финансовые возможности, возможности их системы управления, материально-техническую базу, вероятный характер действий); оценку своих возможностей и возможностей взаимодействующих сил, союзников; оценку обстановки на рынке; оценку всей системы факторов, воздействующих на работу подчиненных; оценку времени, выделенного для выполнения работы, и другие условия.
Выявление проблем и очередности их решения предполагает сопоставление сложившейся обстановки (ситуации) с целью действий и уяснение степени расхождения между ними.
Пример алгоритма в виде этапов рационального решения проблем представлен в популярном учебнике [48].
На первом этапе этой последовательности действий необходимо диагностировать сложившуюся проблему. Это сложная задача и может быть решена последовательностью шагов: осознанием и установлением симптомов (низкая прибыль, сбыт, падение производительности, чрезмерные издержки и т.д.), выявлением причин возникновения проблемы.
На втором этапе производится определение ограничений, влияющих на принятие решения (неадекватность средств, потребности в новой технологии и цена на ее приобретение, неспособность закупить ресурсы по приемлемым ценам и т. п.).
На третьем этапе формулируются альтернативы решений проблемы.
Альтернатив решения множество, но лица, принимающие решения, ограничивают их выбор наиболее реалистичными.
На четвертом этапе производится оценка альтернатив с определением их достоинств, недостатков и возможных последствий. Для сопоставления решений используются стандарты (критерии принятия решения), относительно которых можно измерить вероятные результаты реализации каждой альтернативы.
Критерии могут быть качественными или количественными. К примеру, покупая машину, вы различные модели сравниваете по качественным (экономичность расхода топлива, эстетические оценки… ) и количественным ограничениям (сколько наличных денег вы имеете).
На пятом этапе производится выбор альтернатив на основе их взвешенности и оценки.
2.1.3. Методы организационно-распорядительного воздействия
Методы предназначены для дополнительного управленческого воздействия на исполнителей, установленного методами организационно-стабилизирующего и организационно-технологического воздействия. Применяются при решении задач ситуационного управления. Они позволяют компенсировать неучтенные дестабилизирующие моменты в деятельности организации, корректировать управленческую деятельность в соответствии с новыми задачами и в условиях изменения обстановки.
Практически — это повседневная деятельность персонала управления.
Эти методы также опираются практически на все законы управления человеком. Направленность их приобретает, в основном, властную мотивацию. Организационная форма характеризуется: прямым и непосредственным воздействием на человека, коллектив, организацию в целом с целью краткосрочно решить, в первую очередь, текущие (тактические) задачи.
Воздействие на подчиненных менеджер может оказывать при непосредственном общении, с использованием разнообразных средств связи. При этом может быть использован весь спектр социально-психологических методов воздействия.
Управленческое воздействие может принимать соответствующую норму права. Право — специфический способ оформления этого воздействия. К исполнителям управленческое воздействие может поступить в виде распоряжения, указания, приказа, директивы.
В управленческой практике наиболее известен метод реактивного реагирования.
Метод реактивного реагирования
Метод основан на однозначности отношения множества ситуаций и множества поведений: каждая ситуация вызывает одну и только одну определенную реакцию [25]. Метод применим в простых и легко различимых ситуациях, характеризующихся четкими, известными причинно-следственными отношениями.
Метод используется на любом уровне управления. Содержание решения, соответствующее этому методу, зависит от характеристики ситуации, уровня управления и управленческой культуры лица, принимающего решение.
2.1.4. Социально-психологические методы управления
Данные методы используются менеджерами для управления социально-психологическими процессами, происходящими в организациях.
Управляющее воздействие социологических методов основано на учете особенностей взаимодействия людей, форм общения, действующих культурных норм и ценностей. Социально-психологические методы учитывают психические особенности людей, проявляющиеся в коллективах, социальных группах. Психологические методы базируются на закономерностях функционирования человеческой психики.
Социологические методы управления
В зависимости от специфики управленческих целей выделяют и используют следующие методы: повышение социально-производственной активности, социально-исторической приемлемости, управление ролевым поведением, совершенствование коммуникаций, социального регулирования, пропаганды и агитации, личного примера, ориентирующих условий и т. д.
К методам повышения социально-производственной активности можно отнести: почин и новаторство, обмен опытом, соревнование, моральное поощрение, обсуждение, ценностное ориентирование, критику и самокритику, постановку проблем и перспективных целей.
Кое-кто скажет, что перечисленные методы использовались при строительстве коммунизма, а сейчас не применяются. Мы вынуждены согласиться, что сейчас у нас не применяются, но эти приемы и способы используются в Японии.
Решение задач регламентации отношений в организации может быть достигнуто методами социальной преемственности и социального нормирования. Формами преемственности могут быть социально-производственные традиции, обряды и ритуалы. Они играют роль методов управления, если активно поддерживаются и внедряются.
В жизнь многих компаний Японии, США, предприятий нашей страны прочно вошли традиционные ритуалы посвящения в рабочие, праздники труда, пение гимна, чествование заслуженных людей труда, торжественные собрания и вечера, награждения и т. п.
В структуре общественных отношений принято выделять механизм социальных ролей. Роль — это определенная функция социальных отношений, реализуемая личностью, организацией в целом в соответствии с традиционно сложившимися или установленными образцами и предписаниями. Профессиональная роль характеризуется содержанием, правами и ответственностью, социальным статусом, престижем, символами. По отношению к своему носителю — конкретной личности — роль всегда выступает как фактор, определяющий ее деятельность. Эта особенность роли используется в целях управления при решении задач совершенствования социально-производственных отношений. Это достигается изменением характеристик исполняемой роли, чем добиваются соответствующего поведения личности или группы.
В практике управления используется социальное регулирование. Это достигается договорами, взаимными обязательствами, соглашениями, различного рода системами отбора, компромисса и сочетания регулируемых интересов.
Примером может быть оптимизация профессионального обучения с учетом профессиональных склонностей, оптимизация распределения средств труда, автоматизации управления по типологическим группам с учетом уровня подготовки.
При этом успешно используются модели линейного и динамического программирования, теория исследования операций и массового обслуживания.
Методы пропаганды и агитации предназначены для распространения и разъяснения политики правящей партии в области экономики, общественной жизни, формирования убеждений и идеалов.
Распространенным методом воздействия на индивидуальное поведение человека является личный пример. Менеджер сам демонстрирует образец требуемого поведения либо указывает на коллегу, чье поведение может считаться образцовым.
Метод рассчитан на эффект подражания.
Метод организующих условий — это создание обстановки (ситуации), ориентирующей личность в нужном направлении.
К примеру, для улучшения отношения к труду проводится комплекс мероприятий: информация о ходе выполнения задания, росте прибыли ит.д.
Для воздействия на личность через коллектив формируется определенная организационная культура, микроклимат, которые ориентируют поведение личности в необходимом направлении.
2.1.5. Психологические методы управления
Организм человека обладает исключительно важной способностью к автоматической регуляции в ответ на психические и физические воздействия. Деятельность внутренних органов управляется автономно, самостоятельно, без сознательного вмешательства. Однако известно, что можно преднамеренно управлять человеком, оказывая психофизиологическое влияние (внушение, самовнушение, вызывая определенные мысленные образы…).
К примеру, представив мысленно апельсин, можно вызвать выделение слюны. Воздействуя окольным путем на непроизвольные функции организма, можно вызвать соответствующие эмоциональные состояния.
Или, изменяя тонус мышечной системы, можно управлять отдельными функциями организма (дыханием, частотой сердечных сокращений…). Давно подмечена связь эмоциональных переживаний с внешними выразительными движениями (мимикой, пантомимикой).
Есть и третий путь воздействия на непроизвольные функции тела человека — вызывание тормозного состояния коры головного мозга, достигаемое преднамеренным расслаблением мышц, сосредоточением внимания на внутренних ощущениях (тепла, тяжести в теле, покоя и отдыха).
Человек — существо общественное. Без общения он жить не может. Общаясь, мы обмениваемся знаниями, опытом, эмоциями, чувствами и при этом влияем на физическое состояние друг друга. В общении мы себя утверждаем, духовно обогащаем и, конечно, меняемся, становимся не такими, какими были прежде [30, 31].
Средствами общения являются речь, мимика и жесты. Способами речевого воздействия на человека — убеждение и внушение. Внушение влияет на человеческую жизнь, сказывается на поведении личности и социальной общности, на потребностях, оценках, привычках, поступках, чувствах и т. д. Понятием «внушение» объединяются три последовательных процесса [31]. Первый — это привитие программы поведения, которая может исходить от одного лица или же сообщества людей и передаваться одному человеку или множеству лиц. Самовнушением называется процесс, когда источник и исполнитель программы совмещаются в одном и том же человеке. Второй — мозговые психофизиологические механизмы, обеспечивающие исполнение привитой программы поведение. Третий — выход психонервного процесса на исполнительные системы. Поведение, восприятия и телесные функции становятся адекватными привитой программе. Внушение завершается превращением программы в действие.
Сегодня внушение применяется для усовершенствования психической, эмоциональной и физической организации человека.
Специалисты употребляют равнозначное слову «внушение» латинское суггестия [23, 31]. Внушение представляет собой процесс психологического воздействия, рассчитанный на некритическое восприятие передаваемой информации.
Внушением осуществляется влияние одного человека (или группы людей) на другого человека (или группу) с целью изменения, пробуждения, актуализации установок, ориентации, поступков личности, на которую направлен акт внушения. Средства суггестии позволяют влиять на мысли, настроения, чувства, поступки.
Внушение как психологический феномен представляет закономерное психическое явление. Социальных целей суггестия является критерием ее оценки. Сам феномен внушения появляется во взаимовлиянии субъекта и объекта. При этом внушающее воздействие может исходить: от отдельного человека, группы, комплекса социальных факторов (обычаев, господствующих идей, предрассудков и т. п.). Внушению характерен бесконфликтный характер приема информации объектом внушения. Это происходит в силу его восприятия как личностного, интимного, побуждающего к действию.
При слиянии субъекта и объекта внушения происходит самовнушение.
Механизм внушения проявляется в том, что воспринимающий воздействие человек начинает действовать не в результате логически развивающейся ситуации и соответствующих размышлений, а как бы подталкивается, «провоцируется» в знании представленным о наступлении такого действия. Эффективность суггестивного влияния возрастает в результате действия механизмов подражания, эмоционального заражения и уподобления.
Внушение может сказываться на мировоззрении и стиле поведения человека, оно влияет на его установки, трансформирует их и развивает. Его влияние сказывается на формирование стереотипов, стандартов поведения и оценок. Внушение способно формировать отношение к идеалу подражания, общепризнанным авторитетам, ходу социально-исторического развития себя и общества. Внушение происходит в состояниях бодрствования или гипноза [23, 31].
Внушение можно понять во взаимосвязи с воображением. Воображение создает образную модель предметов или явлений, не существующих вообще или в данной ситуации.
Продуктами фантастического воображения являются идеи и представления. Человеческое воображение создало образно-символический мир. При этом сильные эмоции суживают критическое сознание, удерживают его в рамках привитой программы действий или восприятия.
Теряют чувствительность к боли, холоду, голоду и т. п. Нервные импульсы, сигнализирующие об этом, не достигают суженного сознания. На фоне сильных эмоций действует и механизм самовнушения. Ему доступно и глубокое обезболивание, и подавление всякой другой чувствительности. Внушение и воображение опираются на информацию из памяти, составляющую жизненный опыт. Память — это источник, откуда внушение черпает строительный материал.
Внушение начинается с эмоционально насыщенного воображения. Воображение становится внушением, когда оно переживается как реальность. Следовательно, можно сказать, что внушение — это чувственно переживаемое воображение. В таком случае оно и воздействует на человека как реальность [31].
В. М. Бехтерев считал, что «под внушением следует понимать непосредственное прививание, большей частью путем слова и жестов, к психической сфере данного лица идеи, чувства, эмоции… помимо его активного внимания, т. е. в обход его критикующей личности» [6].
Внушение присутствует в общении людей, исходит из внутренних побуждений (самовнушения) или привносится другими лицами. Принципиальной разницы между внушением, привнесенным извне, и самовнушением нет. Их объединяет воображение. Внушение со стороны становится мотивом самовнушения. Воздействующая информация воспринимается не пассивно, она перерабатывается с учетом жизненного опыта. Подвергаемый внушению человек выступает соавтором внушения. Он обогащает вводимую информацию своим воображением. При этом воображение зависит от вводимой информации и от собственной эмоциональности, жизненного опыта, культуры, потребностей и физического состояния человека, подвергаемого внушению.
Реализации внушения содействуют психологическая установка и конформность. Установка настраивает человека на конкретную деятельность, восприятие и готовность принять внушение. Значит, чем более выражена установка, тем выше внушаемость субъекта. Психологическая установка к принятию внушения сближается с понятием веры.
Психологическая установка, воплощенная в веру, может проявиться эмоцией ожидания (ожидание исцеления, ожидание «чуда» верующим в бога и т. п.) [29]. Известно, что человек часто видит и слышит то, что желает увидеть и хочет услышать. Важно и то, что жизнеутверждающая психологическая установка зовет к преодолению трудностей, препятствий, дерзанию, подавлению страха. В то же время противоположная обрекает человека на пассивность, безынициативность, трусость, парализует волю.
Катализатором внушения является и конформность, проявляющаяся в бессознательном подражании социальной микросреде, в копировании представлений, эмоций, восприятий и действий. Конформность показывает, что поступки, мнения, оценки, взгляды человека в известной мере зависят от поступков, мнений, оценок, взглядов других людей.
Сродни конформности психофизиологический феномен, именуемый подражанием, и чисто физиологический процесс, известный как подражательный рефлекс. Подражательное (имитационное) поведение выражается в бессознательном заимствовании мимики, жестов, интонаций голоса, манеры себя держать или одеваться и т. п. Обучение не обходится без подражания, ибо это кратчайший путь передачи опыта. Подражание в значительной мере делает человека человеком. Человек становится человеком, обитая в социальной среде. Проявляемая конформность в сопереживании человеку в психологии называется эмпатией.
Конформное поведение охватывает массы, проникнутые общностью потребностей, настроений и чувств. Митинги, парады, демонстрации и другие массовые мероприятия порождают общий эмоциональный подъем. Людей объединяют одинаковые потребности и чувства, достигается взаимопонимание и повышается внушаемость каждого человека. Слово, клич, идея, созвучные этим потребностям и чувствам, действуют подобно искре [31].
«Действия толпы в значительной мере обязаны внушению и взаимовнушению, часто даже сводящемуся к простому подражанию» [6].
Такая форма поведения имеет много биологических выгод и закрепилась эволюцией. Стадность сокращает сроки обучения потомства. Установлено, что методом подражания обезьяны осваивают полезные навыки в десять раз быстрее, чем способом проб и ошибок.
Стадное существование повышает шансы выжить при нападении врага. Сотни зорких глаз скорее его заметят. Возрастает во много раз и эффективность обороны. И тут-то без подражания не обойтись, надо следовать примеру опытного вожака, времени для обучения нет.
Конформность существенно отличается от стадности, но где-то в глубине они имеют общие корни.
Следовательно, три психологических феномена участвуют во внушении: эмоциональное воображение, психологическая установка и конформность. Они неравнозначны. Соединение воображения с сильной эмоцией — это заводной механизм внушения. Само же внушение — производное от воображения.
Психологические факторы внушения
Психологическая установка и конформность содействуют внушению. Психологическая установка — главное условие, необходимое для принятия внушения. Она располагает к внушению потому, что выражает потребность, которую внушение может удовлетворить. Конформность же, хотя и повышает восприимчивость к внушению подогреванием эмоций, не всегда является безусловно необходимой. В ней больше нуждаются лица, которые без подражания не могут развить воображение до необходимой для внушения степени.
Внушение бывает прямым, опосредованным и косвенным.
При прямом внушении информация, переданная речью, непосредственно адресуется к системе управления психической, чувствительной или телесной функцией. Например, внушается прекращение головной боли, и тут же она проходит. При опосредованном внушении устранение боли достигается применением посредника. Пациенту предлагается принять обезболивающую таблетку. Он не знает, что в действительности таблетка не обладает обезболивающим действием, но она выполняет функцию посредника — проводника обезболивающего внушения.
Выделяют еще адекватный и неадекватный виды внушения [31]. К первому относятся внушения, которые правильно отражают реальную действительность и отвечают потребностям человека, подвергаемого внушению. Адекватным внушением могут быть привиты действительные знания, некоторые спортивные, профессиональные навыки и т. д. Все внушения, которые направлены на совершенствование человека, адекватны. Неадекватными являются внушения иллюзорные. Они информативно искажают реальную действительность. Если человеку предложить стакан воды и внушать, что это сладкий фруктовый сироп, такое внушение будет неадекватным.
Обычно внушение противопоставляется убеждению — воздействию на другое лицо силой логических доказательств. Убеждение обращено к рассудку, сознанию, критическому мышлению.