Тайный покупатель — эффективный метод определения качества обслуживания в компании

Если вы ищете действенный способ проверить, насколько эффективно работают ваши сотрудники, то лучше применить методику оценки при помощи тайных покупателей. Очень часто к этому методу прибегают банковские учреждения, торговые сети, страховые компании, рестораны, авиакомпании, гостиницы, компании мобильной связи, риэлторские фирмы, сети автозаправок и многие другие предприятия.

Тайные покупатели предварительно проходят специальную подготовку. Данные, собранные тайными покупателями в ходе исследований, вносятся в анкеты, после чего проводится глубокий анализ. Результаты оформляются в виде подробного отчета, который содержит информацию о работе сотрудников компании. Отчет дополняют рекомендациями, касающимися возможных путей устранения выявленных недостатков и методов совершенствования работы персонала.

Оценка, которую проводит тайный покупатель Каменск Уральский , базируется на нескольких стандартных критериях. При подборе кандидатуры на роль тайного покупателя, следует учитывать основные характеристики типичного целевого потребителя исследуемого рынка. Кроме того, тайный покупатель должен обладать особенными поведенческими, психографическими и социально-демографическими качествами, свойственными основной категории клиентов. Это делает тайных покупателей неузнаваемыми, и позволяет провести объективную оценку работы сотрудников компании-заказчика.


Компании, которые уже однажды смогли оценить достоинства данного вида маркетинговых исследований, предпочитают подписывать договор на обслуживание с минимальным сроком один год. Практический опыт подтверждает, что за этот период можно тщательно изучить и существенно повысить качество работы персонала. В течение года тайный покупатель осуществляет несколько неожиданных визитов, о которых сотрудники исследуемой компании даже не подозревают. Критериями исследования служат установленные стандарты сервиса. Для объективной оценки может понадобиться 2 – 3 тысячи визитов тайного покупателя.